Banken: Vertrieb übers Internet bleibt schwierig

Etwa zwei Jahrzehnte lang haben Banken ihre Kosten heruntergefahren, indem sie Kunden weg von der persönlichen Beratung hin zu kostengünstigen Self-Service-Angeboten führten. Eine aktuelle Studie des Analysten-, Marktforschungs- und Beratungshauses Forrester Research   zeigt aber, dass das Bankfilialsystem nun anscheinend eine Renaissance erfährt.

Nach der Untersuchung halten 42 Prozent der Führungskräfte in europäischen Banken die Filiale für das mit Abstand wichtigste Vertriebselement. Weitere 42 Prozent sehen in den Außenstellen einen wichtigen Bestandtteil. Nicht einer der Befragten stufte Online-Banking oder andere Vertriebswege als wichtiger ein. Deshalb wird laut den Analysten das Filialnetzwerk wird weiterhin der entscheidende Vertriebsmotor innerhalb der Multi-Channel-Banking-Strategie bleiben.

Die Forrester-Untersuchung zeigt zudem, dass der Großteil des Umsatzes weiterhin in den Filialen generiert wird, da Kunden den persönlichen Kontakt wünschen. "Das Internet ist ein sehr effektiver Transaktionsmotor, aber es ist schwierig darüber Produkte zu verkaufen", erklärt Cliff Condon, Principal Analyst, Financial Services, bei Forrester. Condon: "Obwohl 44 Prozent der Konsumenten das Netz nutzen, um sich zu informieren, schließen nur etwa fünf Prozent auch online Verträge ab. Die meisten Konsumenten wünschen Beratung und Betreuung bei ihrer Entscheidungsfindung." Filialen erlaubten den Banken hinsichtlich Service und Komfort, aber nicht in Bezug auf den Preis, mit Online-Anbietern zu konkurrieren. Doch die europäischen Kunden honorieren den Filialservice. 32 Prozent von ihnen mögen den persönlichen Kontakt und 35 Prozent möchten während der Bankgeschäfte mit Menschen sprechen.