Telefongesellschaften benötigen Nachhilfe beim Online-Verkauf

Ein Viertel aller Aufträge per Internet durchlaufen laut einer aktuellen Analyse von Steria Mummert Consulting   manuelle Schleifen. Der Grund: veraltete Arbeitsprozesse sowie uneinheitliche IT-Systeme. Sie kosten die europäische Festnetzbranche jedes Jahr einen hohen dreistelligen Millionenbetrag. Mit einer automatisierten Auftragsabwicklung über Onlineportale sowie optimierten Geschäftsabläufen können die Unternehmen bis zu 40 Prozent der Kosten sparen, so die Einschätzung der Analysten.

Um dieses Einsparpotenzial zu erzielen und im Wettbewerb mithalten zu können, hat die Mehrheit der Anbieter laut Steria Mummert Consulting damit begonnen, ihre IT-Ausrüstung zu erneuern. In den kommenden vier Jahren wollen die Unternehmen zudem ihre System- und Vertriebsabläufe so optimieren, dass sie mehr als die Hälfte ihrer Verkäufe online abwickeln können. Vor allem einfache Vorgänge, wie beispielsweise die Anmeldung eines Telefonanschlusses oder Tarifänderungen, planen die Telekommunikationsunternehmen verstärkt über Internetportale bereitzustellen. Das bedeutet laut den Analysten eine Entlastung der Kundenservicemitarbeiter: Sie müssen die bereits vom Kunden online eingegebenen Daten nicht ein zweites Mal per Hand eintippen.

Das Vermeiden von Medienbrüchen bei der Abwicklung von Kundenanfragen erhöht dann laut den Analysten nicht nur die Effizienz, sondern auch die Kundenzufriedenheit. Würden Kunden heute teilweise Wochen darauf warten, bis ihr Telefonanschluss geschaltet ist, verkürze eine Automatisierung die Bearbeitung eines Auftrages auf wenige Tage.

Noch verzögern laut 'Steria Mummert Consulting' Sicherheitsbedenken der Kunden den Erfolg von Onlineportalen in den Vertriebs- und Kundenserviceabteilungen. Viele Konsumenten befürchten, persönliche Daten, die sie in die Web-Formulare eingeben, könnten in die Hände Dritter geraten. "Hier wartet auf die Telekommunikationsunternehmen - analog zu den Banken beim iTAN-Verfahren - noch Überzeugungsarbeit", erklärt 'Steria Mummert Consulting'-Telekommunikationsexperte Bernd Janke. Die Lösung: Bedienerfreundlichere Kundenportale sowie preisliche Anreize bei Nutzung des Online-Kundenservice könne zu mehr Akzeptanz bei den Telefonkunden führen.