Es sind Menschen, keine Leads!

Ich muss gestehen: Mich ärgert das Ergebnis unserer zweiten Untersuchung zur Corona-Kommunikation noch mehr als das erste, bei der wir die Top-100 analysiert haben. Es ist nur eine Kleinigkeit: Ich sage meinem Kunden in einer angstvollen Zeit, dass ich mich um ihn kümmere. Ich sorge für Transparenz und Mitgefühl. Ich bin ein Mensch gegenüber einem Menschen.

Ist das zuviel verlangt?

Wenn ein Konzern wie Amazon den Menschen über den Profit vergisst - das wundert mich nicht. Aber wenn Shopbetreiber mit zehn oder - von mir aus 100 - Mitarbeitern die Menschen über den Kunden vergisst, dann ist das sträflich. Aus moralischen Gründen - aber vor allem aus betriebswirtschaftlichen. Denn wodurch kann sich ein vier-Millionen-Onlineshop von einem vier-Milliarden-Onlineshop überhaupt noch unterscheiden, wenn nicht durch Nähe?

Wann soll ein Onlineshop-Betreiber denn Kundennähe beweisen - wenn nicht in einer Zeit, wo Kunden nach Nähe, nach Bestätigung, nach Hilfe und Sicherheit verlangen? Nur rund jeder dritte Onlineshop-Betreiber weiß offenbar, wie man "USP" buchstabiert. In einem solch kompetitiven Markt wie dem deutschen ECommerce-Markt ist das zu wenig. Zumindest zu wenig, wenn man langfristig gegen Amazon & Co. bestehen will. Hier rächt sich, dass in den vergangenen Jahren im E-Commerce derjenige erfolgreich war, der die technische Klaviatur des Onlinemarketings besonders gut hat spielen können - SEO und Affiliate, Programmatic und Suchwortkampagnen, Social Selling und Leadkosten, KUR und CTR.

Darüber ist vielleicht verloren gegangen, was Handel in Wahrheit ist: Ein Geschäft von Menschen mit Menschen, das auf Vertrauen aufbaut. Denn kaufen tun am Ende Menschen, keine Leads.