Geplante Investitionen: Umsatzchancen für Agenturen mit Kundenbindungs-Expertise in 2025

Die Beziehung zwischen Handel und KonsumentInnen ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für den Einzelhandel. Während der Großteil der Einzelhändlerinnen (86 Prozent) zufrieden ist mit seiner Kundenbeziehung, zeichnet das Kaufverhalten ein anderes Bild: Knapp die Hälfte der Konsumentinnen (45 Prozent) ist regelmäßig in einem der Verkaufskanäle, also online oder im Ladengeschäft, auf der Suche nach neuen Anbietern und ein Viertel der Kundinnen zeigt weder online noch stationär langfristige Händlertreue. Welche Relevanz haben Kundenbindungsprogramme in diesem Kontext und wie werden sie aus Händler- und Konsumentensicht wahrgenommen? Das nimmt die neue Studie des ECC KÖLN   in Zusammenarbeit mit den Loyalty-Expertinnen von KNISTR   unter die Lupe. Die Ergebnisse zeigen: Bonusprogramme sind fest im Alltag etabliert - 82 Prozent der Konsumentinnen sind bei mindestens einem Bonusprogramm oder Kundenclub registriert.

(80 Prozent) sowie Drogerie und Kosmetik (67 Prozent). Jede:n fünften Konsumentin (21 Prozent) stört es sogar, wenn bei einem Händler kein Loyalty-Programm angeboten wird. Um auch bisherige Nichtnutzende von der Teilnahme an einem Kundenbindungsprogramm zu überzeugen, sind eine einfache Registrierung (73 Prozent) sowie der kanalübergreifende Einsatz (68 Prozent) essenziell. Auch aus Händlersicht sind Kundenbindungsprogramme hochrelevant: Entsprechend bieten branchenübergreifend 86 Prozent ein solches an und 66 Prozent planen, ihre Investitionen in diesem Bereich 2025 zu steigern ? vor allem in das Programm selbst sowie den Ausbau der IT-Infrastruktur (je 25 Prozent).

Finanzielle Vorteile und Omnichannel generationsübergreifend gefragt

Fragt man Konsumentinnen nach ihren Anforderungen an ein Kundenbindungsprogramm, herrscht bei vielen Aspekten Uneinigkeit zwischen den Zielgruppen GenZ (1995-2010 geboren) und Babyboomern (1946-1964 geboren). Während das Programm für die ältere Generation vor allem übersichtlich und informativ sein soll, legt die GenZ Wert auf digitale Verfügbarkeit sowie persönliche Ansprache und individuelle Angebote und ist dafür auch bereit, persönliche Interessen zu hinterlegen. Einigkeit herrscht bei zwei Themen: Finanzielle Vorteile sowie die kanalübergreifende Einsetzbarkeit des Kundenbindungsprogramms haben für beide Generationen eine besonders hohe Priorität. Interessante Belohnungen sind vor allem für die GenZ (64 Prozent vs. 44 Prozent Gesamtbefragte) ein Anreiz, Programme häufiger zu nutzen.


Bei der Umsetzung eines Kundenbindungsprogramms sehen sich Unternehmen mit einer Vielzahl an Herausforderungen konfrontiert. Neben der Definition einer klaren Strategie (30 Prozent), benennen sie auch Hindernisse hinsichtlich der technischen Umsetzung (25 Prozent) sowie personeller Ressourcen (22 Prozent).