Treue muss man sich verdienen

Der stärkere Fokus auf Bestandskunden mag in Corona-Zeiten aus einer gewissen Not geboren sein - doch auch nach der Pandemie sollten Unternehmen daran festhalten, stärker mit ihrem bestehenden Kundenstamm im Dialog zu bleiben. Wer es schafft, aus mühsam gewonnenen Neukunden Bestandskunden zu machen, sollte diese wertvolle Kundenbeziehung konsequent pflegen. Wer als Neukunde umschmeichelt wurde, will auch als Bestandskunde wertgeschätzt werden.

Der bestehende Kundenstamm liefert durch sein Verhalten erkenntnisreiche Daten, mit denen sich die Kundenbeziehungen immer weiter vertiefen lassen - vorausgesetzt, die gesammelten Daten dümpeln nicht ungenutzt und unverstanden in irgendwelchen Datensilos herum. Bestandskunden lassen mit jeder Interaktion wissen, was sie wollen - perfekte Bedingungen, um sie mit einer personalisierten und damit relevanteren Ansprache weiter an sich zu binden.

Die Datenbeschaffung mag in cookieloser Zukunft schwieriger werden - doch wer das Vertrauen seiner Kunden gewinnt, erhöht die Datenqualität. Es lohnt sich, die vorhandenen Daten über verschiedene Abteilungen hinweg zusammenzuführen und Kampagnen basierend darauf zu optimieren. Die Consumer Insights und Nutzungsanalysen helfen, den Kunden besser zu verstehen und die Kommunikation daran auszurichten. Dadurch gewinnt man treue Kunden und Kundinnen, die mehr als eine Customer Journey antreten. Und die sichern nicht nur in schwierigen Zeiten das Überleben.