Reifegrad der digitalen Transformation in der Bankenbranche

Im Vergleich zu 2021 wurden mehr Banken als "Transformation Leader" eingestuft. Waren es im vergangenen Jahr nur 14 Prozent, so zeichnen sich heute bereits 22 Prozent durch ihre Führungsrolle aus. Die Mehrheit zählt jedoch nach wie vor zum Kreis der "Slow Starter". Im Vergleich zu den 70 Prozent aus 2021 erhielten 2022 noch immer mehr als die Hälfte (57 Prozent) diesen Status. Das zeigt die Global Banking Study 2022 von Publicis Sapient   

Priorisierung der Customer Experience

Die diesjährige Erhebung zeigt, dass sich die Banken intensiv für die nächste Phase der digitalen Transformation rüsten. Nachdem sie in den letzten zwölf Monaten nur mäßige Fortschritte verbuchen konnten, konzentrieren sie sich verstärkt auf die operative Agilität, indem sie in neue Technologien investieren, ihre Datennutzung verbessern und internen Strukturen umgestalten. Im Fokus stehen personalisierte Kundenerlebnisse und die Nutzung verfügbarer Daten zum besseren Verständnis der Kundenbedürfnisse.

Kundenzentrierung als oberste Maxime

Die Banken unternehmen vermehrt Schritte, um sich von einer produkt- zu einer kundenzentrierten Organisation zu wandeln. In der Praxis bedeutet dies, dass sich ihre Teams nicht mehr auf bestimmte Produkte zur reinen Ertragssteigerung konzentrieren, sondern dass sie die Bedürfnisse der Kunden holistisch verstehen lernen und darauf basierend im Kontext relevante Lösungen liefern. Diese Entwicklung wurde durch den Markteintritt von Neo-Banken und FinTechs beschleunigt.

Hindernisse der digitalen Transformation

Auch wenn sich die Banken ehrgeizige Ziele gesetzt haben, macht die Erhebung doch viele Transformationshürden aus. Hierzu zählen regulatorische Hindernisse, Qualifikationsdefizite, überholte Arbeitsweisen, veraltete Technologien und Kernsysteme sowie Schwierigkeiten bei der Extraktion und Analyse von Kundendaten. Die Studie zeigt auch, dass die Führungskräfte der C-Suite die Fortschritte ihrer Bank bei der digitalen Transformation optimistischer einschätzen als ihre direkten Mitarbeitenden. So glauben beispielsweise 70 Prozent der C-Level-Führungskräfte, dass sie bei der Personalisierung von Kundenerlebnissen der Konkurrenz voraus sind, verglichen mit nur 40 Prozent der leitenden Angestellten. Die gute Nachricht ist, dass sich die Banken dieser Probleme voll und ganz bewusst sind und sie mit Nachdruck angehen, um den Wandel zu beschleunigen. Im Folgenden finden sich einige Ergebnisse der Studie:

• 54 Prozent konnten noch keine wesentlichen Fortschritte bei der Umsetzung ihrer Pläne für die digitale Transformation erzielen.
  
• 36 Prozent führen Kundendaten über verschiedene Systeme hinweg zusammen und machen dies zur wichtigsten Methode zur Verbesserung der Customer Experience.
  
• 37 Prozent gaben an, dass moderne Cloud-basierte Kernbankensysteme bei der Umgestaltung des Geschäftsbetriebs oberste Priorität hätten. Altsysteme behindern sinnvolle Verbesserungen des Kundenerlebnisses häufig.
  
• 61 Prozent sagten aus, dass zur Erreichung ihrer digitalen Transformationsziele ein schneller, grundlegender Wandel und nicht nur inkrementelle Fortschritte erforderlich seien.
  
• 20 Prozent gaben an, über ein vollständig agiles Betriebsmodell zu verfügen. Ein Mangel an operativer Agilität wird als zweitgrößtes Hindernis für die digitale Transformation genannt.
  
• 61 Prozent sehen sich unter erheblichem Druck, ESG-Risiken anzugehen, aber nur 31 Prozent haben die ESG-Aufsicht und -Verantwortung auf Vorstandsebene verankert. Es besteht eine deutliche Lücke zwischen Absicht und Handeln.

Für die Studie wurde eine Umfrage unter mehr als 1.000 Führungskräften von Privat- und Geschäftsbanken in 13 Ländern durchgeführt, darunter USA, Kanada, Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Schweden, Saudi Arabien, Hongkong, Singapur und Australien. Zusätzlich wurde eine Reihe qualitativer Tiefeninterviews mit EntscheiderInnen von Boursorama, Deutsche Bank, Nubank, Nickel, SEBx, Siam Commercial Bank und Wells Fargo geführt.