Social CRM: Erst jedes zweite Unternehmen nutzt Facebook für Kundenservice

Ein Merkmal für guten Service ist die Reaktionsgeschwindigkeit. Facebook-Nutzer sind weniger geduldig als E-Mail-Schreiber. Die Mehrheit der Contact Center wird dieser gesteigerten Anforderung gerecht. 70 Prozent aller Antworten landen innerhalb weniger Stunden auf der Fanpage. In punkto Konstanz hapert es dagegen noch. Von fünf gestellten Anfragen wurden durchschnittlich weniger als drei beantwortet. Nur 22 Prozent der Unternehmen schaffen es, auf alle fünf Fragen zu antworten. Stellen jedoch Kunden dieselben Fragen per E-Mail, werden im Durchschnitt fast vier von fünf Fragen beantwortet, 42 Prozent der Unternehmen reagieren auf alle fünf Anfragen.

Banken und Versicherer halten sich noch zurück
Vor allem Banken und Versicherer halten sich in Sachen Social CRM noch zurück. Im Finanzsektor sind bislang erst 40 Prozent der Anbieter über Facebook zu erreichen. Ein Grund für die Zurückhaltung sind fehlende Konzepte für die Umsetzung einer 1:1-Kommunikation über Facebook. Das soziale Netzwerk ermöglicht zwar inzwischen Direktnachrichten an Unternehmensseiten. Damit landen allerdings sensible Kundendaten wie Rechnungs- und Kontonummern automatisch auf dem Facebook-Server in den USA.

Das sind die zentralen Ergebnisse einer Responseanalyse von Novomind   . Für die Analyse 2012 wurde die Kundenkommunikation bei den umsatzstärksten Unternehmen mehrerer Branchen untersucht. Dazu gehören Banken, Versicherungen, Versandhändler, Energieversorger, Autovermieter, Fluglinien, Telekommunikationsunternehmen und Internetportale. Insgesamt wurden 122 deutsche Unternehmen getestet.