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ECommerce-Kunden: Studie findet sinkende Zufriedenheit

16.09.2020 Deutsche Online-Kaufende sind weitgehend zufrieden mit ihrer Kundenerfahrung im Web - allerdings weniger als noch 2019 - und B2B-Kunden sind noch unzufriedener. Eine repräsentative Studie zeigt: Vor allem die Schnelligkeit beim Online-Shopping wird wichtiger.

 (Bild: Storyvillegirl/Photoree)
Bild: Storyvillegirl/Photoree
Die Studie 'Was Online-Kunden wünschen zur Homepage dieses Unternehmens Relation Browser Dienstleister-Dossier einsehen ' von Arithnea zur Homepage dieses Unternehmens Relation Browser Dienstleister-Dossier einsehen und Adesso zur Homepage dieses Unternehmens Relation Browser Dienstleister-Dossier einsehen zeigt, dass die gewerbliche Kundschaft weniger zufrieden ist als die private. Sie wünscht sich umfassende Kundenportale mit vollständiger Historie und Information sowie eine persönliche, individuelle Behandlung.

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Warum B2B-Kunden einen Onlinekauf abbrechen
(chart: Arithnea/Adesso)

81 Prozent der Privatkunden und 73 Prozent der B2B-Kunden sind der Studie zufolge zufrieden mit ihrer Einkaufserfahrung - gegenüber 87 Prozent im Jahr 2019. Passend dazu ist der Anteil derer, die unzufrieden mit ihrer Kundenerfahrung sind, um ein Drittel gestiegen auf jetzt sechs Prozent. Der stärkste Trend im Vergleich zum Vorjahr: Schnelligkeit im Online-Shopping wird immer wichtiger. So ist für 43 Prozent der Befragten der "One-Click-Buy" das perfekte Einkaufserlebnis, also der Kaufabschluss mit nur einem Klick. Im Vorjahr gaben das nur 26 Prozent an. Aktueller Show-Stopper im Online-Kauf: Das obligatorische Kundenkonto ist zwar immer noch auf Platz 1 der Störfaktoren, wird aber nur noch von 32 Prozent der Befragten als "sehr störend" empfunden (Vorjahr: 37 Prozent).

Zu hohe Versandkosten sind weiterhin der Shopping-Killer

Abbruchgrund Nummer eins sind bei den Privatkundinnen und -kunden wie im Vorjahr zu hohe Versandkosten (71 Prozent). Die Befragten brechen außerdem ab, wenn die bevorzugte Zahlungsweise nicht angeboten wird (54 Prozent) oder die Lieferzeiten zu lang sind (45 Prozent). Letztere haben von allen Abbruchgründen den größten Zuwachs zum Vorjahr (39 Prozent) verzeichnet, was zum Trend des noch schnelleren Shoppens passt.

Bei den Abbruchgründen im B2B stehen ebenfalls zu hohe Versandkosten auf Platz eins (50 Prozent), gefolgt von langen Lieferzeiten (47 Prozent) sowie dem Fehlen wesentlicher Produktinformationen (42 Prozent). Bemerkenswert ist der stark ausgeprägte Wunsch nach individueller Preisgestaltung: Für gut ein Drittel der Befragten (32 Prozent) stellen fehlende individuelle Preise einen Abbruchgrund dar. Ein zwingendes Kundenkonto ist in B2B-Shops hingegen deutlich weniger problematisch als im B2C: 19 Prozent der Geschäftskundinnen und -kunden würden deswegen einen Einkauf abbrechen.

(Autor: Joachim Graf )

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