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Trend-Watch: Instant Service
20.11.2013 Kundenbindung kann über erzwungenen Lock-in stattfinden; also indem die Nutzer in einen Walled Garden gesperrt werden - ein Ökosystem, das möglichst hohe Wechselhürden aufbaut. Oder aber indem eine freiwillige Gebundenheit hergestellt wird, bei der der Kunde einfach nicht wechseln will - etwa über herausragenden Kundenservice.
Mit dem Mayday-Touchfeld stellt nun ausgerechnet Amazon , sonst Meister der Lock-in-Strategie, ein Instrument vor, das auf Verbundenheit über Service und Emotionalisierung setzt. Es findet sich auf den neu vorgestellten Kindle-Tablets der dritten Generation.
Der Nutzer muss nur einmal auf das ständig im Display präsente Mayday-Touchfeld klicken - ohne Rückfrage oder weitere erforderliche Schritte öffnet sich ein Videochat mit dem Amazon-Kundenservice. Der Nutzer sieht in das hilfsbereite Gesicht einer rund um die Uhr zum Nulltarif erreichbaren Servicekraft - die wiederum kann den Nutzer nicht sehen, was Hemmschwellen bei der Verwendung des Buttons senken helfen soll. Laut Amazon-Versprechen soll es nur Sekunden dauern, bis nach Knopfdruck ein Mitarbeiter die Hilferufe des Nutzers erhört.
Die nur einen Knopfdruck entfernte, sichtbare und menschliche Hilfe setzt auf größtmögliche Einfachheit der Bedienung. Das senkt Hemmschwellen bei der Gerätenutzung. Zugleich emotionalisiert es das Nutzunsgerlebnis, vermittelt Sicherheit - ein Konzept, das Nachahmer bei der Hardwarekonkurrenz aber auch im E-Commerce finden wird.
| iBusiness Trendanalyse | ||
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