Telko-Markt: Hoher Digitalisierungsgrad gleich zufriedenere Kunden

Der Ansprechpartner vor Ort verliert laut der Studie an Bedeutung: Nur acht Prozent der befragten Mobilfunknutzer geben an, dass Anbieter zwingend Ladengeschäfte betreiben müssen. Stattdessen wünschen sich die Kunden eine bessere digitale Erfahrung. Allerdings sieht gerade einmal ein Drittel (36 Prozent) den eigenen Mobilfunkanbieter dazu auch in der Lage. Mehr als die Hälfte der abgefragten 48 Mobilfunkanbieter erhielt einen Net Promoter Score (NPS) von kleiner oder gleich Null (Wertebereich plus 100 bis minus 100 Prozent) und würde demnach von Kunden eher nicht an Freunde oder Kollegen weiterempfohlen.

Unternehmen mit hohem NPS wachsen überdurchschnittlich

Die Fokussierung auf die digitale Kundenerfahrung hingegen macht sich für einige Unternehmen bezahlt: Die Umfrage zeigt eine positive Korrelation zwischen der Nutzung digitaler Kundenkontaktkanäle und dem NPS von Mobilfunkanbietern. Unternehmen mit hohem NPS konnten von 2012 bis 2014 ein durchschnittliches Wachstum von 33 Prozent erreichen. Demgegenüber steht ein Umsatzrückgang um durchschnittlich 7 Prozent bei den Anbietern mit niedrigem NPS im gleichen Zeitraum.

Zur Gruppe der erfolgreichen Marken mit Schwerpunkt auf einer digitalen Strategie gehören kleine Anbieter, die innerhalb der letzten Dekade gegründet wurden. Aber auch große Unternehmen mit bereits bewältigter digitaler Transformation zählen dazu. Allen gemein ist entweder ein Digital-only- oder ein hybrides Modell mit grösserem Fokus auf digitale Kanäle. Und dennoch hat die Mehrzahl der Anbieter damit zu kämpfen, die sich ändernden Bedürfnisse der Kunden zu befriedigen. So sieht nur ein Drittel der Kunden den eigenen Anbieter in der Lage, durch digitale Kontaktmöglichkeiten, wie Internetportale, mobile Apps und Social Media, das Kundenerlebnis zu verbessern.

Folglich müssen Telekommunikationskonzerne mit einem möglichen Kundenverlust rechnen: Fast die Hälfte (46 Prozent) derjenigen Kunden, die ihr Unternehmen bezüglich digitaler Technologien als schlecht beurteilt haben, planen, den Anbieter innerhalb des nächsten Jahres zu wechseln. Lediglich 14 Prozent der Kunden beurteilten ihren Anbieter in diesem Bereich als hervorragend. Dieser Unterschied lässt sich mit dem Wunsch nach neuen Kundenerfahrungen erklären. Denn 58 Prozent der Befragten weltweit würden zu einem rein digitalen Anbieter wechseln, der exklusiv digitale Kanäle nutzt, um mit seinen Kunden zu interagieren.

44 Prozent würden Apple und Co. als Mobilfunkanbieter wählen

Die Studie zeigt, dass sich Kundenerwartungen im Einflussfeld der globalen Internet- und Technologiekonzerne auf digitale und personalisierte Nutzererlebnisse formen. Google  , Apple   und Facebook   setzen hier die Standards. Fast die Hälfte (44 Prozent) der Mobilfunknutzer weltweit würden zu einer dieser Marken wechseln, wenn diese einen eigenen Mobilfunk-Service anböte. Dabei geben 48 Prozent die "bessere Servicequalität" als Grund für den Wechsel an, 23 Prozent nennen die "personalisierten Erfahrungen" als ausschlaggebend.

Die Studie "Unlocking Customer Satisfaction: Why Digital Holds the Key for Telcos" von Capgemini Consulting wurde im Januar und Februar 2016 durchgeführt und umfasst Antworten von 5.776 Kunden aus neun Ländern, darunter Deutschland. Die Umfrage wurde durch eine webbasierte Sekundärstudie erweitert, die knapp 60 Mobilfunkunternehmen in den USA und West-Europa in Bezug auf ihre digitalen Initiativen und Kundenerlebnisse analysierte.