Wie sehr das Kundenengagement über den Unternehmenserfolg entscheidet

Die Cloud-Kommunikationsplattform Twilio   hat in ihrem 'Customer Engagement Index 2021' ermittelt, welchen Stellenwert das Customer Engagement in der Unternehmensstrategie deutscher Unternehmen aller Größen einnimmt und inwiefern es für den Unternehmenserfolg verantwortlich ist. Die Ergebnisse zeigen, dass sich UnternehmensentscheiderInnen einig sind, dass die größten Vorteile des Kundenengagements in der Verbesserung von Kundenzufriedenheit, Kundentreue und des Umsatzwachstums liegen. Die Relevanz dieses Themas wird auf allen Ebenen erkannt: Inzwischen ist das Customer Engagement bei zwei Dritteln aller befragten deutschen Unternehmen Teil der Unternehmensstrategie. Vor allem während der Pandemie hat sich deutlich gezeigt, wie wichtig der Kontakt zu den Kunden ist. Aber welchen Status hat das Kundenengagement in Deutschland aktuell? Und wie digital sind deutsche Unternehmen in der Interaktion mit ihren KundInnen?

Die Ergebnisse auf einen Blick:

1. Das Kundenengagement ist ein Erfolgsfaktor für deutsche Unternehmen
   Zwei Drittel der Unternehmen geben an, dass das Customer Engagement Teil der Unternehmensstrategie ist. Genannte Vorteile umfassen für Unternehmen aller Größen eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit (64 Prozent), Kundentreue (46 Prozent) und des Umsatzwachstums (39 Prozent).
   
2. Die COVID-19 Pandemie wirkt als Booster für den Mittelstand beim Thema Customer Engagement
   Laut der Befragung von Twilio haben vor allem kleine und mittelständische Unternehmen (KMUs, oder Unternehmen mit weniger als 250 Mitarbeitenden) den Zusammenhang von Customer Engagement und ihrem Unternehmenserfolg für sich erkannt. Damit blicken mittelständische Unternehmen optimistisch in die Zukunft: 63 Prozent erwarten bis zum Jahr 2023 ein Wachstum ihres Umsatzes. Und 82 Prozent sagen, dass das Customer Engagement für den Unternehmenserfolg mindestens eine große Rolle spielt. 66 Prozent der mittelständischen Unternehmen verankern es inzwischen in der Unternehmensstrategie - im Unternehmensgrößenvergleich ist das der höchste Wert.
   
3. Bedeutung der Softwareentwicklung steigt merklich
   Die Mehrheit der mittelständischen Unternehmen ist nun einen Schritt näher dran, ein differenziertes digitales Kundenerlebnis zu schaffen, indem sie die richtige Software zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse einsetzen: 88 Prozent der Mittelständler sehen einen Zusammenhang zwischen der Entwicklung eigener Software und dem Erfolg der Produkt- bzw. Servicestrategie. Darüber hinaus haben 42 Prozent der mittelständischen Unternehmen, die eine eigene Software nutzen, ihre Softwareentwicklung aufgrund der COVID-19 Pandemie um mehr als 50 Prozent ausgebaut.
   
4. Mittelstand setzt auf Omnichannel-Kommunikation
   79 Prozent der mittelständischen Unternehmen haben während der COVID-19 Pandemie mindestens einen neuen Kommunikationskanal etabliert, um die Kundschaft noch besser erreichen zu können. Darunter Live-Chats (16 Prozent), Social Media (21 Prozent) oder Messaging-Dienste wie etwa WhatsApp (15 Prozent).
   
5. Live-Chat ist einer der großen Gewinner unter den Kanälen
   Über alle Branchen hinweg hat die Mehrheit durch die COVID-19 Regularien einen neuen Kommunikationskanal integriert. Der Kanal, der zu den beliebtesten neuen Angeboten
   gehörte, ist der Live-Chat.