Mit gutem Service Kosten senken

Onlineshopper wenden sich bei Produkt-Rückfragen lieber an den Shop-Betreiber als an den Hersteller. Damit wird der Service im Onlineshop zu einem wichtigen Kriterium des Verkaufserfolges.

Online-Händler sind gefordert, die Serviceerwartung der Kunden umzusetzen und ihre Kapazitäten im Kundenservice auf eine große Zahl an Kundenanfragen auszurichten. Mit einem Kundenservice auf hohem Niveau können sie zudem ihre Vertriebsplattform weiteren Markenherstellern schmackhaft machen.

Denn Internetkunden sind anspruchsvoll, wenn es um den Kundenservice geht. Der Großteil der Online-Käufer weicht auf andere Ansprechpartner aus, wenn beispielsweise der Händler nur über eine kostenpflichtige Servicehotline zu erreichen ist. Das gleiche gilt, wenn die Kontaktaufnahme mit dem Online-Shop zu kompliziert ist, weil beispielsweise die Kontaktinformationen versteckt platziert sind.

Die Chancen, die Echtzeit-Kundenservice Unternehmen bietet sind groß. Hier geht es nicht nur um Kundenbindung, sondern auch nachweislich höhere Umsätze. Um direkt im Erstkontakt Umsatz zu generieren oder den Warenkorbwert zu erhöhen, benötigt man einen ordentliche Servicestrategie und gute geschulte Berater.

Freilich ist der Echtzeit-Kundeservice nicht für jeden Online-Händler oder Dienstleister geeignet, aber gerade große Shps sollten der strategischen Richtung folgen. Die Mittel kostengünstige Pre- und After-Sales-Kommunikation zu betreiben sind vorhanden und getestet. Auch die Dienstleister der Service-Anbieter stehen bereit und wissen mit dem Medium umzugehen.

Jetzt muss nur noch der Kunde auf den Geschmack kommen. Dazu muss die Kundenkommunikation mindestens genauso effizient sein, wie der Telefonanruf. Und sie müssen dem Kunden das Gefühl vermitteln nicht mit einer Maschine zu sprechen.