Interaktiv-Trends 2014 (13): Neue Formen des Kundenservice

Der E-Commerce ist immer weniger der Selbstläufer der vergangenen Jahre: Weniger generisches Wachstum, mehr Konkurrenz, anspruchsvollere Kunden und eine immer kleiner werdende Lücke zwischen stationärem und digitalem Handel. Der Kunde rückt künftig wieder mehr in den Mittelpunkt. Und er will Service - in Echtzeit.

Service und Suppot wird künftig im Web groß geschrieben - dank Social Media und Mobile sind Kunden vernetzter als je zuvor und Interaktionen in Echtzeit gewohnt. Kanäle, die dies ermöglichen, sind Click-to-Chat, Click-to-Call und der Click-to-Video. Sie erlauben zudem eine Rentabilitätsanalyse in Echtzeit. Die Einbindung derartiger Service-Angebote lohnt sich nicht nur für Onlineshops, sondern grundsätzlich für jeden Website-Betreiber, der Kundenzufriedenheit erhöhen will. Besserer Service und höhere Konversationsraten sind jedoch die Haupttreiber für die Einbindung von Click-to-Chat, gefolgt von einem besseren Serviceerlebnis für Kunden und der Verbesserung des Unternehmensimageermittelte. Gerade aber für Onlineshops ergeben sich eine Reihe von Vorteilen bei Live-Serviceangeboten:

• Kauf-Abbruchrate senken
• Umsatz und Konversionsrate steigern
• Kundenzufriedenheit/ Kundenbindung erhöhen
• Service-Qualität steigern
• Kosten senken (weniger E-Mails, Anrufe, Kundenberater können via Chat gleichzeitig mit mehreren Kunden in Kontakt treten
• Unternehmens-Image/ Vertrauen verbessern
• sich von Wettbewerbern abheben
• kein Medienbruch
• Online-Präsenz verbessern durch direktes Feedback vom Nutzer (Tracking-Komponente: Schwachstellen auf der Website, Schwachstellen in Produktbeschreibungen oder Bestellprozess,...)

Die Idee ist nicht ganz neu, aber erfährt derzeit eine Renaissance. Denn der Markt für den Onlinehandel hat sich weiterentwickelt, was den neuen Servicekanal rechtfertigt. So ist der ECommerce weiter im Aufwind und Onlineshopping ist im Mainstream angekommen. Generell ist das Volumen von transaktionsbezogenen Vorgängen (zum Beispiel Finanzdienstleister, Tourismus) im Web in den vergangenen Jahren gestiegen. Das wiederum bedeutet, dass Internetnutzer routinierter und damit anspruchsvoller geworden sind; die Serviceerwartungen auf Kundenseite steigen. Auch der Chat an sich hat an Attraktivität gewonnen. Die Hemmschwellen ihn zu nutzen, sind ebenfalls deutlich niedriger als in der Vergangenheit. Treiber dafür sind Chatdienste wie Skype, Whatsapp, iMessage, sowie mobile Internet- und SMS-Flatrates, die mittlerweile wie Chats genutzt werden, und nicht zuletzt soziale Netzwerke. Gechattet wird heute immer und überall.

Dennoch wird Kundenservice dieser Art von vielen Onlinehändler als "reine Kostenstelle statt Investition" gesehen, ärgert sich Nölke. Dabei fungiert der Live-Chat als messbar nachweisbarer Umsatzgenerator sofern er richtig eingesetzt wird. Laut iAdvize   liegt die durchschnittliche Konversationsrate bei Onlineshoppern, die via Chat beraten wurden, zwischen 15 bis 20 Prozent. Zusätzlich seien größere Warenkörbe "keine Ausnahme".