Omnichannelhändler hadern mit IT und Unternehmens-Spirit

Die Corona-Pandemie stellt den Handel vor die Herausforderung, ihre Online- und Offline-Angebote noch stärker zu verzahnen als zuvor. Auch wenn Services wie Click & Collect oder Click & Meet zum Mainstream geworden sind, die Transformation zum Connected Retail, der Weiterentwicklung des Omnichannels, umfasst weit mehr kanalübergreifende Services. In der Studie "Connected Retail 2021  " hat das Einzelhandelsinstitut EHI   die Strategie deutscher Omnichannel-Händler untersucht. Ergebnis: Fast alle Unternehmen möchten ihrer Kundschaft ein nahtloses, kanalübergreifendes Einkaufserlebnis ermöglichen. Die größte Herausforderungen bestehen dabei in der Technologie und der Unternehmenskultur.

Kaufen auf allen Kanälen

Die Analyse der Onlineshops macht deutlich, dass Click & Collect mit 87,7 Prozent der am häufigsten kommunizierte Omnichannel-Service ist. Verfügbarkeitsanzeigen für stationäre Bestände bieten etwas über die Hälfte (53 Prozent) der Onlineshops an. Die Möglichkeit, online gekaufte Ware stationär zu retournieren, das sogenannte Instore Return, offerieren gut 44 Prozent, obwohl die Rückerstattung des Kaufpreises im Laden aufwendiger als online ist.

Bei den Bezahlmöglichkeiten zeigt sich, dass Click & Collect mit Onlinebezahlung mit 60,8 Prozent etwas häufiger verbreitet ist als Click & Collect mit Filialbezahlung (48,8 Prozent).

Bei knapp der Hälfte der Onlineshops (46,4 Prozent) erhalten die KundInnen erst beim Checkout die Informationen zu den Möglichkeiten, das gewünschte Produkt in die Filiale oder nach Hause liefern zu lassen. Deutlich weniger, nämlich 38,8 Prozent informieren über Click & Collect bereits, wenn einzelne Produkte angeschaut werden und machen den Bestellprozess damit deutlich transparenter.

Entscheidender Faktor IT

Die zusätzliche Befragung von 77 Handelsunternehmen hat gezeigt, dass IT, Unternehmenskultur und Logistik die größten Herausforderungen bei der Umsetzung der Omnichannel-Services darstellen. Für drei Viertel (75,3 Prozent) ist die IT dabei der entscheidende Faktor, weil die Systemlandschaften eine nahtlose Anbindung aller Kanäle ermöglichen müssen und ein holistischer Lösungsansatz für das Datenmanagement nötig ist.

Auf Platz 2 folgt die Unternehmenskultur mit 51,9 Prozent. Mitarbeiter auf der Transformationsreise mitzunehmen, für die Veränderungen zu sensibilisieren, mit neuen Technologien vertraut zu machen und transparent zu kommunizieren, ist ein langwieriger Prozess. Mit 36,4 Prozent auf Platz 3 finden sich die Logistik und das Supply-Chain-Management wieder. Auch hier sind integrationsfähige Warenwirtschaftssysteme, die zentral und einheitlich von allen Händlern genutzt werden, wichtig.

Online wächst

Nach Angaben der Befragten betrug der Anteil der Onlineumsätze am gesamten Einzelhandelsumsatz vor fünf Jahren etwa 26 Prozent. Heute ist der Onlineanteil nach Einschätzung der Händler durchschnittlich auf fast 33 Prozent gewachsen. In fünf Jahren rechnen die Befragten im Durchschnitt mit einem Onlineanteil von fast 40 Prozent.