Endlich: Bestands- vor Neukunden

Vor noch nicht allzu langer Zeit haben Onlinehändler knapp 80 Prozent ihres Marketingbudgets für die Neukundengewinnung ausgegeben. Denn Neukunden bedeuten schließlich Wachstum. Aber oft verbrennen diese Investitionen für Preisvergleicher und Schnäppchenjäger, von denen dann vielleicht zwei oder drei Prozent tatsächlich im Onlineshop kaufen. Demgegenüber generieren Händler 40 Prozent ihres Umsatzes über die treuen Bestandskunden. Um den Umsatz eines einzigen Bestandskunden aufzufangen, werden 5 bis 7 Neukunden benötigt. Die Investition in die Kommunikation mit den Kunden, die die größere Rendite bringen, hatte aber lange relativ geringe Priorität.

Erst jetzt wird mit Studien wie dem Dialogmarketing Monitor ein Schwenk Richtung Dialog mit Bestandskunden - on- und offline - spürbar. Der Kundenkontakt in DSGVO- und Adblocker-Zeiten wird komplizierter und wichtiger.