Digitale Transformation: Acht von zehn Firmen scheitern an der eigenen IT-Abteilung

Geht es um digitale Faktoren, die binnen anderthalb Jahren wichtig werden, nennt die Hälfte bessere Ressourcen für die Kundenzufriedenheit. Fast ebenso viele will die digitalen Ressourcen erweitern und vier von zehn mehr in digitale Services investieren, die dem Kunden eine bessere Nutzungsqualität bescheren.

Obwohl Unternehmen erkannt haben, dass die Kundenzufriedenheit eine Messlatte für den Erfolg digitaler Aktivitäten ist, ordnen sie den Metriken zur Nutzungsqualität nicht den gleichen Stellenwert zu. So stuften die Studienteilnehmer Faktoren wie Antwortverhalten an fünfter Stelle ein und die Kundenzufriedenheit/App-Bewertung auf den sechsten Platz.

Als die drei wichtigsten Messwerte wurden die Zahl der neuen Benutzer, die Durchschnittskosten pro Neukunde sowie die wiederkehrenden Nutzer einer App genannt.

• In 63 Prozent der Fälle tragen die IT-Teams die Hauptverantwortung für Investitionen im digitalen Bereich.
• Eine niedrigere Produktivität der Mitarbeiter (47 Prozent), Umsatzverluste (43 Prozent) und negative Auswirkungen auf die Kundenbindung (37 Prozent) wurden als häufigste Folgen von Leistungsproblemen der Website oder von mobilen Apps genannt.
• IT-Abteilungen haben häufiger Zugang zu den für den Erfolg digitaler Strategien maßgeblichen Metriken als Entscheider aus den Geschäftsbereichen: Antwortverhalten (55 Prozent IT, 31 Prozent Business), Konversionsraten (41 Prozent IT, 26 Prozent Business), wiederkehrende Besucher/App-Nutzer (46 Prozent IT, 36 Prozent Business).
• Ausfälle, die auf Fehlern im Bereich der Infrastruktur oder des Netzwerks beruhen, waren mit 54 Prozent der Nennungen die Hauptursache für Leistungsdefizite in den letzten zwölf Monaten.