OMS-Checkliste: Was Sie bei Einführung eines Order Management Systems zu beachten ist

Order Management Systeme (OMS) zur integrierten Steuerung von Aufträgen aus allen Vertriebskanälen werden oft missverstanden und unterschätzt. Dabei können sie viel mehr als nur Bestellungen erfassen, verarbeiten und an einen Lagerstandort weiterleiten: etwa Auftragsprozesse kanalübergreifend integrieren und so die verschiedenen Vertriebskanäle digital miteinander vernetzen. Oder völlig neue Geschäftsprozesse in die bereits bestehende IT-Systemlandschaft eines Unternehmens einbinden. Als zentrale E-Commerce-Middleware verbindet ein OMS zuvor heterogene Systeme durch gemeinsame Informations- und Prozesselemente und bietet dabei eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden.

Doch worauf ist bei der Implementierung eines OMS zu achten - und welche Fallstricke gilt es zu meiden?

Das OMS als zentraler Anlaufpunkt

Sinn und Zweck eines OMS ist es, digitale Vertriebsprozesse und Systeme zentral zu verknüpfen und transparenter zu machen. Das OMS bildet eine zusätzliche Informationsschicht zwischen Kundenschnittstellen - etwa einem Online-Shop oder Point-of-Sale - und der Warenwirtschaft oder den Backend-Prozessen. Bei der Einführung eines solchen Systems verändert sich die bestehende IT-Architektur deshalb grundlegend. Online-Shop, mobile Kanäle und Point-of-Sales sind direkt an das OMS, anstatt wie bisher an das ERP-System, angebunden. Das heißt auch, dass sämtliche Informationen zu Aufträgen, deren Auftrags- und Lieferstatus sowie den Warenbeständen im Unternehmen zentral im OMS gesammelt und in Echtzeit aktualisiert werden. Das Shopsystem wird zum reinen Schaufenster.

Unternehmen verlassen sich in der Regel auf ihr ERP-System, auf die Funktionalitäten ihrer E-Commerce-Plattform oder maßgeschneiderte Erweiterungen, wenn es um die Digitalisierung ihrer Vertriebsprozesse geht. Doch wo eine wirklich kanalübergreifende Integration der Vertriebskanäle gefragt ist, tun sich mit diesem Ansatz schwerwiegende Lücken auf. Ein dediziertes OMS als Middleware kann diese Lücken schließen. Denn die Diskussion, ob es besser ist, ein bestehendes ERP-System anzupassen oder ein OMS einzuführen, geht in die falsche Richtung. Erst die erfolgreiche Symbiose von ERP und OMS erlaubt die gewünschte Agilität im täglichen Geschäft.

Alle Abteilungen von Anfang an einbinden

Bevor ein Unternehmen die Auswahl und Implementierung eines OMS angeht, sollte es ein klares Bild darüber haben, welche Ziele es mit der Einführung eines OMS erreichen will. Welche neuen Prozesse oder Services sollen eingeführt werden? Wie werden sich bestehende Prozesse verändern und verbessern?

Hier ist ein holistischer Ansatz nötig, denn die verschiedenen Kanäle sollen ja künftig nicht mehr einzeln betrachtet werden, sondern nahtlos ineinander übergreifen. Es ist deshalb unerlässlich, von Anfang an alle Abteilungen mit einzubinden. IT, Vertrieb, Finanzen, Marketing, Supply Chain, Buchhaltung und Logistik sollten schon bei der Planung an einem Tisch sitzen, denn diese Bereiche werden alle später eine Schnittstelle zum OMS haben.

Der Kunde im Fokus

Bei der Definition der Projektziele ist ein klarer Kundenfokus wichtig. Die Kundenerfahrung - vom ersten Kontakt bis zur Auslieferung der Waren einschließlich Service und Retouren - muss im Zentrum der Überlegungen stehen. Wie Prozesse in Zukunft aussehen sollen, darf nicht durch das darunter liegende ERP-System vorgegeben werden. Stattdessen erlaubt ein OMS, technische Grenzen zu sprengen und Prozesse ganz an der Erwartungshaltung des Kunden auszurichten. So wie das Unternehmen sich durch die neue Architektur eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden verspricht, erwarten Kunden umgekehrt auch dasselbe Maß an Transparenz und Komfort, wenn es um die aktuelle Verfügbarkeit von Produkten oder die wunschgemäße und reibungslose Abwicklung ihrer Bestellung geht.

Sind die Ziele festgelegt, kann es an die Auswahl des passenden OMS gehen. Wichtig hierbei: Flexibilität für zukünftiges Wachstum und notwendige Erweiterungen zu lassen. Wie gut kann die Lösung mit dem Unternehmen wachsen? Wie einfach lässt sie sich später um neue Kanäle, Marken, Lieferanten und Prozesse erweitern? Dabei sollten alle möglichen Szenarien durchgespielt werden.

Und: Vorsicht vor individuellen Übergangslösungen in bestehenden Systemen. Denn Systeme sollten grundsätzlich nur das leisten, wofür sie konzipiert sind. Unternehmen sollten der Versuchung widerstehen, Omni-Channel Order-Management-Funktionalitäten im ERP abzubilden. Denn solche individuellen Anpassungen führen mittelfristig zu einer schwerfälligen und komplexen Systemlandschaft.

Integration in Phasen

Für die Integration des OMS in die bestehende Systemlandschaft empfiehlt sich ein Integrationspartner, der sich mit den typischen Order-Management-Geschäftsprozessen auskennt und ein Unternehmen ganzheitlich bei der Einführung begleiten kann. Um Risiken zu meiden, Ausfälle zu minimieren und einen stabilen Betrieb zu garantieren, sollte das System in mehreren Phasen eingeführt werden. Dabei werden die Daten und Prozesse Stück für Stück aus dem ERP-, Shop-, POS- und weiteren bestehenden Systemen in das OMS verlagert.

Die zentrale Bündelung von Produkt- und Bestandsinformationen aller Lagerstandorte in einem OMS ist meist der erste und grundlegende Schritt. Hierbei müssen Produkt- und Bestandsdaten aus allen Kanälen und Standorten zusammengeführt werden, um einen unternehmensweiten Überblick zu erhalten. Weil das OMS dabei zur zentralen Informationsdrehscheibe wird, ist die Datenqualität immens wichtig. Dubletten, Uneindeutigkeiten, falsche Klassifizierungen, fehlende oder veraltete Daten heißt es unbedingt zu vermeiden. Oft existieren innerhalb eines Unternehmens zum Beispiel für ein und dasselbe Produkt mehrere Artikelnummern. Deshalb müssen die Stammdaten über alle Standorte hinweg geprüft und bei Bedarf nachgepflegt werden. Um die gewünschte Eindeutigkeit zu erreichen, sollten für jedes Produkt wichtige Schlüsselmerkmale definiert und herangezogen werden.

1. In dieser ersten Integrationsphase empfiehlt es sich übrigens, auf traditionelle statt agile Projektmanagementmethoden zurückzugreifen, da es zu viele Abhängigkeiten zwischen verschiedenen Anwendungen, ihrer Konfiguration, Schnittstellen und der fundamentalen Datenbasis gibt. Erst wenn die grundlegende Basis etabliert ist, macht das agile Projektmanagement Sinn für die weiteren Integrationsschritte.
   
2. In der zweiten Phase werden die unterschiedlichen Kanäle mit angebunden - also alles, was die Lieferung, Abholung sowie das Retourenmanagement an jeder Online- und Offline-Kundenschnittschnelle betrifft. Wie auch in der ersten Phase ist die Datenqualität das A und O.
   
3. In der dritten Phase können etwa der Außendienst integriert oder bestehende Supply-Chain-Prozesse mit Lieferanten eingebunden werden.
   
4. Ausschlaggebend für eine reibungslose Einführung ist unter anderem, dass die Systemlandschaft in jeder Phase ausführlich getestet wird.
   
5. Begleitet wird jede Phase durch die Schulung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Sie sollte keinesfalls eine untergeordnete Rolle spielen: Wie das interne Rollout gehandhabt wird, muss von Anfang an mit eingeplant werden. Denn die beste IT-Lösung kann nur dann zur vollen Leistung auflaufen, wenn ein Unternehmen das Buy-in der Angestellten hat und ihnen dabei hilft, die entsprechenden Fähigkeiten und das richtige Know-how zu erlangen.