Conversational Marketing ante portas

Mehr Social Media und mehr Messenger - und dafür weniger E-Mail: Die Zahl der Seats in Multichannel-Contactcentern bildet den aktuellen Bedarf in der Kundenkommunikation ab. Junge Zielgruppen kommunizieren anders mit Unternehmen - und das macht sich auch in den angebotenen Dienstleistungen fest. Als spezialisierte Dienstleister sind Multichannel-Contactcenter längst in der Lage, Social-Media, Chat und Conversational Kommunikation mit der nötigen Kompetenz zu verwalten. Immer mehr Contactcenter bieten ihre Services kanalübergreifend an. Dank Skaleneffekte sind Multichannel-Contactcenter darüber hinaus in der Lage, Kundenservice und Support zu Preisen anzubieten, die technisch orientierte Dienstleistungsunternehmen wie Digitalagenturen nur in Ausnahmefällen realisieren können.

Deswegen ist die Verschiebung der Seat-Zahlen ein Indiz dafür, wie breit die Änderung des Kommunikationsverhaltens inzwischen ist. Es braucht nicht viel Phantasie, um sich auszumalen, dass diese Veränderungen nur der erste Schritt sind. Das Smartphone ist das zentrale Werkzeug, mit dem Kundinnen und Kunden mit Unternehmen kommunizieren - und dies auf immer mehr Kanälen. Unternehmensentscheidungstragende müssen diese Entwicklung in ihre Überlegung mit einbeziehen - und sowohl ihre Marketingkanäle als auch die angebotenen Dialogkanäle anpassen.