"Ihr Agent und unser Bot klären dann die Details!"

Die Auseinandersetzung, das Experimentieren mit ihnen ist also höchst sinnvoll. Shops sollten sie verstehen lernen. Dann sind die Onlinehändler gewappnet, wie man Bots optimal darauf vorbereitet, wenn Siri oder Google Assistant anklopfen, um sich für einen Nutzer nach dem Lieferstatus zu erkundigen.

Längerfristig werden Chatbots und Agenten dann im Internet der Dinge mehr und mehr die Gespräche führen, auf die schon heute keiner Lust hat: Den besten Tarif für die Heizkosten raussuchen, den Pass verlängern, die Hotelbuchung um einen Tag verlängern. Advertising wandert dann ins Internet der Dinge - gut, sollen sich die Maschinen die Coupons und Ads angucken, die ihnen andere Maschinen im Gegenzug für einen Auftrag anbieten. Das wird künftig ein ernsthaftes Szenario sein, wie iBusiness bereits vor drei Jahren in seiner Analyse der Targeting-Zukunft beschrieb.

Doch im Hier und Jetzt muss man Chatbots attestieren, dass sie als Service-Kräfte mit Vorsicht zu genießen sind. KI ist noch nicht so weit. Mann kann sich nicht auf ihre einwandfreie Funktion blind verlassen. Gibt man dem Servicebot zu viel zu tun, wird er schnell zum Konversions-Killer und CLV-Verkürzer.

Chatbots sind wie FAQs: Die können den Basis-Kram abschöpfen, die einfachen Fragen, die immer wieder gestellt werden, damit das Service-Personal mehr Zeit hat für die Kunden, mit denen es komplexere Thematiken zu klären gilt. Doch Shops sollten den menschlichen Faktor im Service nur ganz sparsam in Bot-Hände geben.