Studie: Die schlimmsten Fehler im Check-out-Prozess

Die Payment-Plattform Stripe   hat eine Studie zu fehlerhaften europäischen CheckOut-Prozessen vorgestellt. Teil der Stichprobe waren die wichtigsten ECommerce-Websites in einigen der größten europäischen Märkte. Die meisten Fehler im Bezahlprozess machen demnach Onlinehändler in Großbritannien (durchschnittlich 9,66 Fehler im Check-out), gefolgt von Spanien (9,26) und Frankreich (8,30). In Deutschland machen über zwei Drittel (67,3 Prozent) der gut 100 reichweitenstärksten deutschen ECommerce-Websites drei oder mehr dieser Fehler. Stripe hat gut zehn unnötige Fehler identifiziert, die den Bezahlprozess aufwändiger machen und damit zu Reibungsverlusten und einer schlechteren Conversion Rate führen.

Viele Fehler sind leicht vermeidbar

In einigen europäischen Ländern wurden bei der Analyse auch noch weitere Zahlungsmethoden neben der Kreditkarte getestet. Dabei war auffällig, dass nur selten Methoden angeboten werden, die in anderen Ländern beliebt sind. Dadurch könnten Konsumenten aus dem europäischen Binnenmarkt Kaufvorhaben abbrechen.

In einigen Märkten wurde auch überprüft, ob der Bezahlprozess in andere Sprachen übersetzt wurde. In Frankreich war das in 92 Prozent der Fälle nicht der Fall, in Italien bei 72 Prozent und in Großbritannien immerhin nur bei 66 Prozent.

Zahlungsarten wie Apple Pay oder Google Pay werden hierzulande online so gut wie gar nicht angeboten - obwohl die Integration beider ein einfaches Mittel wäre, die neuen EU-Maßgaben der Starken Kundenauthentifizierung (PSD2/SCA) zu erfüllen. Laut Richtlinie ist zum Jahreswechsel eine Zwei-Faktor-Authentifizierung von vielen Online-Zahlungen nötig.

Pleiten, Pech und Pannen

Stripe fand heraus, dass viele Websites den Kunden erlauben, Transaktionen mit ungültigen Kartennummern einzureichen. Deutschland erreichte mit 57 Prozent sogar den schlechtesten Wert.

54 Prozent der getesteten Shops in Deutschland haben es zudem versäumt, eine numerische Tastatur für die Zahleneingabe bei reiner Zahleneingabe (z. B. bei Eingabe der Kreditkartennummer) auf Mobiltelefonen zur Verfügung zu stellen.

Stripe hat auch einige Tipps zur Optimierung des Check-Out-Prozesses bereitgestellt.

Optimieren für mobile Geräte

• Stellen Sie sicher, dass sich Ihr Formular automatisch auf kleinere Bildschirme anpasst.
  
• Zeigen Sie ein numerisches Tastenfeld an, wenn Kunden zur Eingabe ihrer Kartendaten aufgefordert werden.
  
• Bieten Sie Zahlungsmethoden wie Apple Pay oder Google Pay ("Mobile Wallets") an und lassen Sie diese idealerweise nur dann erscheinen, wenn Sie wissen, dass sie von Ihrem Kunden eingerichtet wurden und auf dem aktuellen Gerät nutzbar sind.

Check-out-Prozess lokalisieren

• Identifizieren Sie die Top-Länder, in die Sie verkaufen möchten und stellen Sie sicher, dass Sie die Kaufabwicklung lokalisieren, indem Sie Ihre Seite übersetzen.
  
• Passen Sie die jeweiligen Felder an, um für jedes Land die richtigen Informationen zu erfassen.
  
• Zeigen Sie dynamisch die lokal wichtigsten Zahlungsmethoden in Ihrem Check-out an, je nachdem, wo sich Ihre Kunden befinden.

Leistung der Check-out-Prozesse verbessern

• Zeigen Sie Fehler in den Zahlungsinformationen in Echtzeit an, bevor Kunden auf "Jetzt kaufen" oder "Kostenpflichtig bestellen" klicken. UI-Elemente wie ein rotes Ausrufezeichen oder ein grünes Häkchen können dies schnell auf einen Blick vermitteln.
  
• Wenn ein Fehler im Formular auftritt, verwenden Sie beschreibende und spezifische Fehlermeldungen. Identifizieren Sie klar, worin der Fehler besteht, ob es sich um eine ungültige Kartennummer oder ein Ablaufdatum in der Vergangenheit handelt.
  
• Stellen Sie sicher, dass Ihr Check-out-Prozess die im Browser des Kunden gespeicherten Informationen akzeptieren und automatisch ausfüllen kann, anstatt ihn zur erneuten Eingabe seiner Daten aufzufordern.
  
• Lassen Sie automatisch ein Symbol für die Kartenmarke (wie Visa oder Mastercard) anzeigen, nachdem die Kartennummer eingegeben wurde.