Das eine technische Thema

Die Grenzen zwischen offline, online und mobil sind für Onlineshopper gefallen. Der Kunde erwartet von Marken und Shops ein geräte- und kanalübergreifendes Einkaufserlebnis. Die Priorität für Handelsunternehmen der Zukunft heißt: der Point of Sale ist überall. (Online-)Händler müssen möglichst viele Vertriebskanäle und Touchpoints nebeneinander bespielen, um den Kunden überall zu erreichen und ihm ein möglichst nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten. Und dies mit einheitlicher Strategie, integrierter Technik und durchgehender Kommunikation. Diese Entwicklung wird sich immer weiter mit der zunehmenden Digitalisierung der Customer Touchpoints verschärfen.

Das bedeutet für den Onlinehandels-Entscheider des Jahres 2019: Die Veränderungen des Nutzerverhaltens erfordern neue Lösungen, die technische und konzeptionelle Herausforderungen nach sich ziehen. Wer sich nicht ausreichend oder zu langsam auf das veränderte Konsumverhalten seiner Kunden einstellt, läuft Gefahr, diese zu enttäuschen. Handelsunternehmen der Zukunft müssen ihre Kunden zur richtigen Zeit am richtigen Touchpoint ansprechen - mit kanalübergreifend einheitlichen Produkten und Preisen, so die Anforderungen des übergeordneten Megatrends im E-Commerce - Kanalintegration.

Die Erfahrung dabei ist zunehmend: Je mehr Kanäle beteiligt sind, desto aufwändiger die Organisation. Deshalb setzt die Verknüpfung der Kanäle gut durchdachte Konzepte und Strategien sowie professionelle Pflege voraus. Eine übergreifende Marketingstrategie ist in der Regel noch Mangelware. Größte Herausforderung ist daher nach wie vor, die Trennung zwischen Online- und Offlinehandel aufzuheben und sämtliche Kanäle zu integrieren. Das gelingt mit neuartigen Konzepten und Technologien, etwa mit der Kombination und Integration von Onlineshop, stationärem Verkauf inklusive Beratung sowie interaktiven Informations- und Bestellangeboten über mobile Touch-Geräte: Das reicht mittlerweile von der Spracheingabe über schnelle Checkout-Lösungen bis hin zu Last-Mile-Konzepten.