Die fünf Trends im Onlinehandel 2012

Trend 1: Cross-Channeling
Die Online-Präsenz von Marken wird 2012 weiter zunehmen. Dabei ist es für Retailer wichtig darauf zu achten, nicht einfach eine weitere "Filiale" im Internet zu eröffnen. Eine E-Commerce Website kann zum "Flagship-Store" einer Marke werden: 24 Stunden lang geöffnet, für Käufer in der ganzen Welt verfügbar und direkter Kontakt zur Markenwelt und Produktvielfalt. Die Herausforderung des E-Commerce besteht allerdings darin, die unterschiedlichen Absatzkanäle einer Marke miteinander zu verbinden und Kunden am jeweiligen Point of Sale etwas so einzigartiges zu bieten, dass sie zurückkommen - in den stationären Handel sowie in den E-Shop.

Cross-Channeling bietet die optimale Gelegenheit, das persönliche Kauferlebnis mit neuen Technologien zu kombinieren. Das Ergebnis: Es können ganz neue, emotionale und interaktive Erlebniswelten geschaffen werden, die eine hohe Kundenzufriedenheit ermöglichen. Mit Hilfe von Technologien, die durch das Smartphone bedient werden können, wie Mobile Tags, RFID-Codes oder Augmented Reality entsteht ein virtuelles, interaktives Kaufhaus.

Cross-Channeling bedeutet aber auch ein konsistentes Erlebnis der Marke über alle Kanäle hinweg zu transportieren und den Verbraucher dabei in den Mittelpunkt zu stellen. Der Kunde entscheidet, im stationären Handel oder online zu kaufen, über den PC oder mobil - wichtig ist dabei nur, ihm immer die gleiche Markenwelt zu vermitteln.


Trend 2: M-Commerce
Smartphones und Tablet-PCs übernehmen in der Wahrnehmung von Marken eine übergeordnete Rolle. Wer sich in 2012 mit dem Thema E-Commerce beschäftigt, muss sich gleichzeitig mit dem Thema Mobile Commerce auseinandersetzen. Die Wachstumsrate der Nutzung von Smartphones steigt schneller als bei jedem anderen Medium. Studien und Vorhersagen von Experten sind sich einig, dass die Anzahl der Nutzer des mobilen Internets, die Anzahl der Anwender des heimischen Festnetz-PC's bereits 2013 übersteigen wird. Mit dieser Entwicklung einher gehen die unendlich vielfältigen Möglichkeiten des M-Commerce. "Es stellt sich nicht die Frage, ob der eine Kanal den anderen kannibalisiert; es ist ein Service, den wir unseren Kunden anbieten, indem sie kaufen, wann sie wollen und von wo aus sie wollen", so Jacques-Antoine Granjon , CEO und Gründer von vente-privee.com. 15 Prozent des internationalen Umsatzes von vente-privee.com werden bereits über Mobile Commerce generiert.

Trend 3: Qualitative Darstellung
In einem Umfeld, in dem der Wettbewerb nur "einen Klick entfernt" ist, müssen Marken darauf setzen, mehr als nur ein Katalog im Internet zu sein. Auch eine unterschiedliche Preispolitik im Vergleich zum stationären Retail führt langfristig nicht zu einer erfolgreichen Online-Präsenz. Eine Differenzierung zum Wettbewerb ist durch eine kreative und qualitativ hochwertige Darstellung von Produkten möglich. Die Qualität der Optik, die intuitive Benutzerführung, das Erlebnis eines digitalen Schaufensters erhöhen den Kaufimpuls. Die Integration unterschiedlicher Medien unterstützt das visuelle Erlebnis: über unterschiedliche Bildgrößen, Anzahl der Ansichten, Lichteinstellungen, Bewegung, Zoomfunktion, Videos oder Musik.

Zentraler, aber oft unterschätzter Bestandteil von E-Commerce ist die Kundenansprache. Bleiben Produktbeschreibungen beispielsweise sachlich und informativ, sind sie zwar "google-freundlich", sie verkaufen aber keine "Träume". Die Schaffung einer Markenwelt und eines einzigartigen Angebots führen zu einer eigenen DNA, zur Differenzierung von anderen Online-Shops und dazu, Kunden wieder zurück auf die Website zu führen.

Trend 4: Exzellenter Service
Unternehmen, die ihre E-Commerce-Strategie erfolgreich umsetzen wollen, müssen ihr Geschäftsmodell auf einem integrierten Service aufbauen. E-Commerce, das bedeutet vor allem Logistik und einen außergewöhnlichen Kundenservice. Die entscheidende Serviceleistung beginnt mit der Bestellung, die der Kunde aufgibt: Die Bestätigung der Bestellung, über den Versand bis zur Auslieferung und natürlich die Möglichkeit einer Retoure, all diese Prozesse werden bestmöglich von einem reaktionsschnellen Kundenservice begleitet. In der kommunikativen Unterstützung dieser Prozesse liegt der Erfolg eines exzellenten Kundenservices, der Nähe zum Kunden, Zufriedenheit und Vertrauen in das Unternehmen schafft.

Trend 5: Hochwertige Marken im Web
Käufer hochwertiger Marken bevorzugen es, online zu shoppen. 60 Prozent besuchen die Website einer Marke, bevor sie einen Kauf tätigen. Webshops, die vor allem Premium- und Luxus-Marken anbieten, sollten damit nicht den reinen Abverkauf in den Mittelpunkt ihrer Strategie für eine Online-Präsenz stellen, sondern einen Ort schaffen, an dem die Marke mit all ihren Facetten erlebt werden kann und Identifikation mit einem bestimmten Lifestyle schafft. Catherine Barba stellt fest, "Käufer hochwertiger Marken sind sehr erfahren und anspruchsvoll in der Nutzung digitaler Kanäle. Sie sind sehr anspruchsvoll in Bezug auf Service und Aufmerksamkeit. Die Marken müssen daher in der Lage sein, einen besonders außergewöhnlichen Kundenservice bieten zu können, dabei spielen die kreative und hochwertige Darstellung sowie Liefer-und Kundenservice eine sehr große Rolle."