Studie: Positive Mundpropaganda wirkt

Den folgenden Satz oder eine Abwandlung davon hat wohl jeder schon gehört: "Eine positive Erfahrung erzählt man drei Leuten weiter, eine negative Erfahrung zehn." Er erweist sich allerdings als falsch. Bei einem Forschungsprojekt der trnd AG, das zusammen mit der Wirtschaftshochschule ESCP Europe durchgeführt wurde, ergab sich, dass Menschen ein besonders negatives Erlebnis an 8,25 andere Personen weitergeben, ein besonders positives an 7,44 Personen. Der Unterschied ist also deutlich geringer als üblicherweise angenommen. Viel entscheidender jedoch: befragt man Konsumenten nach der letzten Mundpropaganda, die von anderen an sie weitergegeben wurde, erinnern sich 89 Prozent an positive Berichte aus ihrem Umkreis, nur 7 Prozent an negative.

"Im Marketing ist weit verbreitet, von Kunden und Nutzern zunächst vor allem negative Kommunikation zu erwarten oder zu befürchten. Unsere Studie zeigt, dass die Sorge vor negativen Kundenäußerungen kaum gerechtfertigt ist. Konsumenten interessieren sich für gute Nachrichten und geben diese selbst gern weiter", erläutert Dr. Martin Oetting , der die Studie geleitet hat.

In einem zweiten Teil der Studie wurde das Verhältnis von Online- und Offline-Mundpropaganda untersucht - die Ergebnisse werden demnächst in einem weiteren Mundpropaganda Monitor vorgestellt.