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Studie: Versandoption und Lieferung sind entscheidend für Kundenbindung

von Markus Howest

31.05.2012 Wenn es um die Kundenbindung im Online-Handel geht, spielen die Erfolgsfaktoren "Versandoptionen und Lieferung" die entscheidende Rolle. Vertrauensfördernde Maßnahmen im Lieferprozess bieten eine Menge Potenzial, auch kurzfristige Käufer ins Netz zu holen. Das sind die Ergebnisse der Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce", die das ECC Handel gemeinsam mit Hermes veröffentlicht hat.

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Die Studie zeigt, dass die Lieferung im Vergleich zu den sechs anderen identifizierten Erfolgsfaktoren den höchsten Einfluss auf die Kundenbindung zu einem Online-Shop mitbringt.
Dabei sind nach Abschluss der Bestellung vor allem zwei Aspekte wichtig: die Bestellbestätigung und die pünktliche Lieferung. Mehr als 77 Prozent der Befragten gaben an, den Erhalt einer Bestätigungs-E-Mail als absolut oder sehr wichtig zu empfinden.

Es gilt: je informativer, desto besser. Bestellbestätigungen sollten die Bestellnummer sowie Kontaktinformationen zum Online-Shop enthalten. Platz zwei belegt die pünktliche Lieferung. Für knapp drei Viertel ist die Einhaltung des genannten Lieferzeitfensters von äußerster Wichtigkeit. Um auch eilige Kundenwünsche rasch bedienen zu können, bieten viele Online-Händler Express- oder Overnight-Lieferungen an. Doch gerade Letztere scheint eine eher untergeordnete Rolle zu spielen. Lediglich 20,3 Prozent bewerteten die Zustellung über Nacht als wichtig.

Transparenz im Lieferprozess kann das Vertrauen erhöhen und so auf eine langfristige Kundenbindung einzahlen. Eine gute Maßnahme hierfür ist die Möglichkeit der Sendungsverfolgung. Fast 63 Prozent der befragten Online-Shopper erachten es als wichtig, zu wissen, wo sich ihr Paket gerade befindet.

Auch mit kostenloser Lieferung können Händler bei ihren Kunden punkten. Im Ranking aller untersuchten Einzelkriterien über die sieben Erfolgsfaktoren hinweg belegt die kostenlose Lieferung Platz sechs. Vor allem Multi-Channel-Händler haben beim Thema "Versand und Lieferung" die Möglichkeit zu glänzen. "Anbieter, die sowohl stationär als auch online aktiv sind, können ihren Kunden beispielsweise anbieten, bestellte Ware im Laden abzuholen oder Ware in der Filiale umzutauschen. Das sind Services, mit denen sich Multi-Channel-Händler von der Konkurrenz der Internet-Pure-Player deutlich differenzieren können", so Dr. Kai Hudetz