Schnell, schneller, Service-Chat

Wir wissen, dass die Person am anderen Ende theoretisch verfügbar ist und erwarten deshalb auch prompt eine Antwort. Wenn der andere einen warten lässt, frustriert das. Nur: Im Kundenservice ruft der Kunde dann nicht unbedingt hinterher - sondern er wechselt zur Konkurrenz, zumindest wenn er noch vor der Kaufentscheidung steht. In jedem Fall ist er frustriert.

Wie die Kundenzufriedenheit mit zunehmender Antwortdauer abnimmt, hat Zendesk untersucht   und erhielt ein überraschendes Ergebnis: Schon nach einer Wartedauer von 150 Sekunden, also gerade man zweieinhalb Minuten, sinkt die Zufriedenheit mit dem Service von 94 Prozent auf 87 Prozent. Schnelligkeit ist also ein wichtiger Faktor.

Wer einen Service-Chat anbietet, sollte sich der Bedeutung der Reaktionszeit bewusst sein und die eigenen Kapazitäten entsprechend einplanen. Auf der Webseite ist es noch relativ einfach, die Chatfunktion nach Ende der Geschäftszeiten, zum Beispiel um 20 Uhr, auszuschalten. Aber im Messenger sieht das anders aus. Whatsapp kann man nicht so einfach stilllegen. Entweder, man weitet für diesen Service seine Geschäftszeiten aus - schließlich wird ein Großteil der Anfragen nach acht Uhr eintreffen. Oder aber man programmiert sich für den Anfang zumindest einen kleinen Bot. Er begrüßt die Kunden fürs erste und informiert sie mit ein paar netten Zeilen über die Geschäftszeiten. Nebenbei kann man so mit einer ganz einfachen Anwendung in die Bot-Nutzung einsteigen.