Ein großer Retailer für Kinderbekleidung berichtete einmal, dass er Besucher in einer Filiale zu 95 Prozent konvertieren kann, Besucher seines Onlineshops dagegen nur zu zwei Prozent und das liege nicht nur am gezielteren Traffic. Vielmehr können die geschulten Mitarbeiter im Filialgeschäft anhand von Verhaltensmustern bewusst oder unbewusst und in Millisekunden erkennen, mit welchen Individuen oder Typen sie es zu tun haben, selbst dann, wenn man nur Zufallsbesucher im Shop hat.

Erfolgreich sind die Verkäufer deswegen, weil sie sich gekonnt auf diese unterschiedlichen Typen anpassen können. Shop-Optimierer mit einer rein technokratischen Sicht schert das nicht. Sie ziehen sich darauf zurück, dass man gegen Individualität nun mal nichts machen kann ("Jeder Mensch ist doch total unterschiedlich!") und dass man folgerichtig mit Dynamit auf Heringe werfen muss.

Interessanterweise findet bei vielen Onlinemarketeers eine Überbewertung von Individualität statt. So als gäbe es Millionen von Typenvarianten, denen man sich hilf- und machtlos gegenübersteht, wenn man dann versucht, sich auf eine persönliche Ebene mit den Kunden zu begeben. Aus dieser Perspektive sehen dann Usability- oder andere qualitative Analysen mit nur wenigen Studienteilnehmern sogleich wie Hokuspokus aus - milde gesagt.

All diese Vorbehalte und falschen Prämissen bedienen nahezu bilderbuchartige eine oder mehrere der Variablen in der Shop-Misserfolgsformel:

Individualität x Distanz x Masse

Und die Formel bedeutet: Je weiter man sich von sein