Die verbreitetsten Fehler bei der Suche in Onlineshops

Viele Verkäufe werden sogar direkt über eine Suchanfrage generiert. Doch oft versagt die Standard-Suche: Sie findet entweder nichts, zu viel, zu wenig, das Falsche oder aber sie zeigt die Ergebnisse unübersichtlich und schlecht sortiert an. Und wenn die Suche versagt, verlässt der Kunde den Shop und klickt im schlimmsten Fall zur Konkurrenz.

Ungefähr 34 Prozent der Shop-Besucher brechen den Kaufvorgang schon nach dem ersten erfolglosen Versuch ab. Etwa 60 Prozent geben dem Shop eine zweite Chance. Dann muss es aber klappen und das Gesuchte muss auf dem Bildschirm angezeigt werden. Eine andere Studie zeigt, dass 35 Prozent der Nutzer das gesuchte Produkt nicht finden, obwohl es im Shop vorhanden ist, acht Prozent finden es danach doch noch über die Navigation. Es bleiben also 27 Prozent Gar-nicht-Finder (Nicht-Käufer) übrig.

Mit einer besseren Suche können Shopbetreiber dieses ungenutzte Potenzial aktivieren. Die häufigsten Suchprobleme:

1. Tippfehler: "Digtialkamera" statt "Digitalkamera"
   
2. Andere Schreibweise: "Naßtrockensauger" bzw. "Nass-/Trockensauger"
   
3. Orthografie: "Bluson" statt "Blouson"
   
4. Andere Begriffe: "Armbanduhr" bzw. "Swatch"
   
5. Synonyme: "Handy" bzw. "Mobiltelefon"
   
6. Zusätze: "Sitzgruppe" bzw. "Sitzpolstergruppe"
   
7. Zusammenhänge: "Lederjacke" bzw. "Jacke aus schwarzem Nappaleder"

Zuviel gefunden - was nun?Insbesondere bei sehr allgemeinen Suchbegriffen wie beispielsweise "Hose" in einem Textil-Shop gibt es oft sehr viele Treffer. Eine ungeordnete Produktliste, die sich womöglich auf mehrere Unterseiten erstreckt, hilft Kunden nicht wirklich weiter. Dagegen macht eine dynamische Gruppierung der Treffer das Ergebnis viel transparenter. Eine solche 'After Search Navigation‘, z.B. nach Marke, Größe oder Preis, erlaubt dem Benutzer, die Ergebnisliste sinnvoll einzuschränken, beispielsweise auf Damenhosen. Im Unterschied zur herkömmlichen Trefferliste, die das Ergebnis nur hinsichtlich der Menge einschränkt, handelt es sich bei der 'After Search Navigation‘ um eine echte qualitative Einschränkung.

Checkliste: Was kann die Suche?Nehmen Sie sich nun Zeit und überprüfen Sie die Leistungsfähigkeit Ihrer Suche im Shopsystem. Spielen Sie am besten diverse Kundensuchen im Shop nach. Testen Sie am besten mit Produkten aus Ihrem eigenen Shop. Zur Bewertung der Leistungsstärke einer Suchlösung verwenden Sie die folgende Checkliste:

• Liefert die Suchanfrage Ergebnisse zurück, wenn Sie bewusst Vertipper oder Rechtschreibfehler eingeben?
  
• Kann die Suche mit kombinierten Eingaben wie z.B. "Pullover mit Rollkragen" zu "Rollkragenpullover" umgehen?
  
• Passt sich die Navigation an die gefundenen Ergebnisse an und werden Einschränkungs-Möglichkeiten wie Marke, Preis oder Größe geboten?
  
• Können Sie Produkte z.B. nach Verkaufsrang oder Lieferbarkeit im Suchergebnis auf- oder abwerten?
  
• Liefert Ihr Shop noch passende Ergebnisse, wenn Sie dasselbe Produkt im Singular oder Plural eingeben?
  
• Liefert die Suche auch ohne aufwändig zu pflegende Wortlisten passende Treffer?
  
• Können Sie das Suchsystem schnell (z.B. stündlich) aktualisieren, um flexibel auf aktuelle Markterfordernisse zu reagieren?
  
• Kann Ihre Suche auch mit Synonymen umgehen (Notebook/Laptop)?
  
• Betrachten Sie die Fragen, die Sie nicht mit "Ja" beantworten können, ganz genau. Hier lohnt sich eine Shop-Optimierung wie beispielsweise der Einsatz einer fehlertoleranten Such- und Navigationslösung.
  

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Autor Dr. Burkhard Schäfer ist Pressesprecher von Suchsoftware-Anbieter Fact-Finder   (Omikron  ).