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Wie Onlineshop-Betreiber ihre Hotlines entlasten können

von Christina Rose

05.12.2007 Unendliche Warteschlaifen, Besetztzeichen und genervte Service-Mitarbeiter - es ist Weihnachten und der E-Commerce boomt. Leider ist dann auch bei den Hotlines Hochkonjunktur und sie sind kaum noch zu erreichen. Wie Shopbetreiber ihre Hotlines entlasten können, zeigt eine Checkliste.

Bild: SXC.hu/elena buetler

Was für den Shop zur gigantischen Kosten führt, bringt beim Nutzer nur noch Frust und Ärger. Viele Anrufe von Kunden wären aber vermeidbar, wenn im Shop die nötigen Informationen verständlich dargestellt wären. Um die Flut von EMail-Anfragen und Anrufe durch Shopkunden zu minimieren, sollte jeder Shop seine Website nochmals optimieren. Der Usability-Dienstleister Shoplupe listet zehn Wege, um seinen Onlineshop zu optimieren und damit auch die Hotline zu entlasten:

Bundle- und Gutscheinaktionen sollten detailliert beschrieben werden, damit der Nutzer versteht wann er was bekommt.
Bei jedem Artikel muss die Lieferzeit eindeutig stehen, um Fragen 'Kommt es noch vor Weihnachten?' zu verhindern.
Unterschiedliche Versandkosten je Zahlungsmöglichkeit und Land sollten in einer Tabelle übersichtlich dargestellt werden, damit keine unnötigen Nachfragen entstehen können.
Bei Vorkasse-Bestellungen sollten die Kontodaten auffällig in der Bestellbestätigung angezeigt werden, damit der Kunde nicht suchen oder nachfragen muss.
Auf der Website sollte deutlich beschrieben werden, dass ein Widerrufsrecht besteht. Die Formulierungen nicht im Rechtsdeutsch, sondern klar und verständlich formulieren.
Die getätigte Bestellung wird sofort per Mail bestätigt, so entstehen keine Unsicherheiten beim Nutzer und dadurch keine zusätzlich Nachfrage in der Hotline.
Der Versand sollte ebenfalls per Mail bestätigt werden, dann kann der Kunde selbst die restlichen Liefertage abschätzen.
Über ein Paket-Tracking sollte der Nutzer den Status seiner Lieferung selbst verfolgen können und hat so jederzeit die Information über das kommende Paket.
Im Paket ist bereits ein Retourenschein enthalten, um eine Retoure ohne Rückfrage zu gewährleisten.
Jeder schneller die Gutschrift, desto weniger Fragen danach.

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