Kundenservice: Versicherungen halten nichts von Social Media und wenig von SEO

Zwar bieten alle der 42 untersuchten Anbieter eine Telefonhotline, aber der Facebook-Anschluss ist noch nicht gelegt. Studienautor Dr. Torsten Schwarz vom Email-Consultingunternehmen Absolit   wundert sich: "Die durchschnittlich drei Fragen, die pro Tag kommen, sollten doch zu beantworten sein". Selbst von einer deutschen Versicherung, für die schließlich traditionell ein Kunde so etwas ist wie eine Einzugsermächtigung auf Beinen. Doch diese sind laut Schwarz "überaus dankbar, wenn Anfragen über Facebook und Twitter zeitnah beantwortet werden" erkennt der EMail-Experte aus den Reaktionen auf Anfragen. Vorreiter im Social Web sind die Versicherungen AachenMünchner  , Basler   und Nürnberger  , bei denen jeder zehnte Fan aktiv ist.



Im Web präsent sind alle Versicherungen, wobei HUK24  , Allianz  , ErgoDirekt  , R+V   und AXA   am aktivsten sind. Viel ungenutztes Potenzial besteht jedoch beim Gewinnen neuer Kunden im Internet. Mit ihrem Eigennamen stehen alle Versicherungen in den Suchmaschinen ganz oben. Anders jedoch bei generischen Begriffen wie 'Hausratversicherung' oder 'KFZ-Versicherung'. Hier gelingt es nur wenigen, auf der ersten Seite der Suchergebnisse zu erscheinen. DEVK, R+V und Gothaer stehen vorne, andere sucht man vergeblich. R+V, HUK-Coburg und Allianz sind mit über 15.000 verschiedenen Suchbegriffen auf den vorderen Plätzen der Suchmaschinen, andere mit weniger als tausend.

Auf der Webseite ist es oft nicht besser: Neukunden finden nur schwer zum gesuchten Produkt. Wer sich als Interessent anmelden möchte, sieht sich meist mit endlosen Formularen konfrontiert. Selbst Direktversicherer, die ja auf neue Kunden aus dem Web angewiesen sind, nutzen nicht alle Möglichkeiten der bequemen Online-Registrierung.

Für die Berechnung der Onlinepräsenz analysierte Absolit 24 Kriterien, wie Besucher der Website, Reputation und Anzahl der Seiten einer Website. Die Anzahl der Suchworte, mit denen ein Anbieter in den Top-Positionen von Suchmaschinen erscheint, wurde ebenso erfasst, wie die Anzahl verlinkender Domains. Für die Ermittlung der Aktivität im Social Web wurden Facebook  , Twitter   und Google Plus   untersucht: Wie viele Fans und Follower hat ein Unternehmen, wie aktiv sind diese und wie oft wird die Marke erwähnt? Aus allen Messwerten wurde für die drei Bereiche Web, Suchmaschinen und Social Web jeweils ein Index ermittelt. Aus der Summe der Indizes wurde das Ranking errechnet.

Analysiert wurden die 42 online-aktivsten deutschen Versicherungen: AachenMünchener, Allianz, Alte Leipziger, ARAG, Asstel, AXA, Barmenia, Basler, BGV, Continentale, CosmosDirekt, DA Direkt, Debeka, DEVK, Ergo, ErgoDirekt, Generali Deutschland, Gothaer, Hannoversche, HanseMerkur, HDI, HUK24, Huk-Coburg, Itzehoer, LVM, Mannheimer, Münchener Verein, Nürnberger, Provinzial NordWest, Provinzial Rheinland, R+V, Signal Iduna, SV, Talanx, VGH, VHV, VKB, Volksfürsorge, Westfälische Provinzial, Wüstenrot & Württembergische, WWK, Zurich Deutschland.