Nur wenige Retouren lassen sich vermeiden - aber die lohnen sich!

Vielleicht sind die Retouren der Bereich, in dem sich verkaufspsychologisch am wenigsten ausrichten lässt. Schließlich haben Sie als Händler den Großteil Ihrer Arbeit bereits (erfolgreich) erledigt und die Kaufentscheidung beim Kunden ist gefallen. Sollte es dennoch zu einer Retoure kommen, sind die Gründe oft sachlicher Natur. Ein Kleid das nicht passt, passt einfach nicht. Daran ändert auch auch durch die ausgeklügelteste Maßnahme nichts.

Es bleibt also nur ein kleiner Prozentsatz an Käufen übrig, bei denen der Kunde wankelmütig werden kann. Ein vergleichsweise kleiner Ansatzpunkt. Der aber trotzdem nicht vernachlässigt werden darf. Denn der Kostenhebel ist ein großer: Es geht nun schließlich nicht mehr darum, einen Umsatzausfall zu vermeiden. Nun geht es darum, echte Kosten zu vermeiden. Daher ist eine Optimierung des After-Sales-Proezesses auch dann noch betriebswirtschaftlich sinnvoll, wenn sie nur eine vergleichsweise geringe Wirkung erzielt.

Zudem sollten Sie nie die Wirkung des Kundensupports vergessen. In vielen Fällen können Sie mit verkaufspsychologischen Mitteln eine Retoure vielleicht nicht vermeiden (weil sie eben einen sachlichen Grund hat), Sie können aber immer noch dafür sorgen, dass der Kunden den Retourenprozess in angenehmer Erinnerung behält - und sich bei seinem nächsten Einkauf wieder für Sie entscheidet.