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Verkaufspsychologie für Onlinehändler: Mit welchen psychologischen Tricks Sie Retouren reduzieren können
Bild: obs/pakadoo

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Die iBusiness-Handlungsmatrix zeigt, wie langfristig die vorgestellten Aufgaben angegangen werden müssen.
TL;DR
Nicht nur Einkäufe, auch Retouren lassen sich nicht immer rational begründen. Emotionen und Psychologie spielen eine wichtige Rolle. Wie sich Retouren aus psychologischer Sicht reduzieren lassen.

Retouren sind ein echter Margenkiller und der Graus eines jeden Onlinehändlers. Fast jede zweite Rücksendung enthält beschädigte Ware, hat eine Studie zur Homepage dieses Unternehmens Relation Browser mit 856 Onlinehändlern aus Deutschland und anderen EU-Ländern ergeben, die der Händlerbund zur Homepage dieses Unternehmens Relation Browser 2016 durchgeführt hat. Die befragten Unternehmen gehen von 17 Prozent Umsatzverlust durch die minderwertigen Retouren aus, die 44 Prozent aller Rücksendungen ausmachen. Sie selbst können solche Ware dann nur noch mit hohen Rabatten verkaufen. Im Durchschnitt liegt der Preisabschlag nach Angaben der Händler bei 35 Prozent.

Allerdings handelt es sich um ein notwendiges Übel. Einerseits, weil deutschen Kunden ein 14-tägiges Widerrufsrecht gesetzlich zusteht und Händler daher gar keine andere Chance haben, als Retouren zu akzeptieren. Andererseits aber auch, weil in vielen Sortimenten ein Versandhandel aus Verbrauchersicht völlig unattraktiv wäre, wenn die Waren nach Test oder Anprobe nicht zurückgesendet werden könnten. Ohne die Retourenkosten gäbe es also auch nicht die noch viel höheren Gewinne.

Händler müssen in den sauren Retourenapfel beißen. Allerdings haben sie Möglichkeiten, die Quote wenigstens bestmöglich zu reduzieren. Einerseits können sie natürlich die objektiven Retourengründe minimieren. Gemeint sind damit Gründe wie schlechte Passform, Farbabweichungen, fehlende Produkteigenschaften und andere Mängel, durch die die Erwartung des Kunden obj

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