Neukundengewinnung wird immer teurer und schwieriger, Kundenbindung ist daher das A und O im Handel. Fakt ist: Bestandskunden sind kostengünstiger zu konvertieren und bringen langfristig mehr Rendite. Der Kampf um sie entscheidet langfristig über die Zukunft eines Shops im E-Commerce. Doch wer seinen Shop in Sachen Kundenbindung nach vorn bringen will, muss nicht nur wissen, mit welchen Methoden und Angeboten die Kunden zu Wiederholungstätern werden. Genauso wichtig ist es, den Erfolg der Optimierungsmaßnahmen messen zu können. Nur wer den Erfolg messen kann, kann ihn auch kontinuierlich verbessern.

Nun gibt es unzählige KPI, die im E-Commerce gemessen werden können. Doch häufig beschränken sich Onlineshops auf einfach zu erhebende Kennzahlen wie Klicks, Impressionen, Scrollverhalten oder zum Beispiel EMail-Öffnungsraten. Diese Werte sind aber nur bedingt von Wert, wenn die Kundenbindung gemessen werden soll.

iBusiness zeigt Ihnen die wichtigsten Metriken zur Kundenbindung sowie ein simples Framework, um KPI Leistungsmetriken auf sinnvolle Weise mit konkreten Zielen zu verbinden und zu beeinflussen.

Die wichtigsten Regeln für die Auswahl der Metriken

Bevor Sie die richtigen KPIs für Ihren Onlineshop auswählen, sollten Sie einige einfache Regeln befolgen, die sie bei Ihrer Auswahl unterstützen können:

1. Das Endziel im Blick behalten! Nichts ist wichtiger als das Ziel. Klären Sie das strategische Ziel, welches mit dem KPI in direkter Verbindung steht.
   
2. Stellen Sie sicher, dass Sie Erfolge messen und wählen Sie zunächst KPI für die Bereiche aus, in denen das meiste Budget eingesetzt wird.
   
3. Segmentieren Sie nicht nur Ihre Kunden, sondern auch die KPI. Splitten Sie die Conversionrate nach den verschiedenen Kanälen, um deren Performance beurteilen zu können.
   
4. Beschreiben Sie die Datenerfassungsmethode für jeden KPI, den Sie ermitteln wollen. Diese sind zum Beispiel Umfragen, Interviews, Fokusgruppen, automatisierte Daten aus Analytics oder Archivdaten.

Online-Shopping ist für viele Verbraucher heute ein Convenience-Produkt. Das heißt, sie bestellen nicht ausschließlich wegen des günstigeren Preises, der