Digitales Kundenerlebnis: Ausbaufähig!

Obwohl die Top-Performer der Branche Sport und Outdoor einen Score zwischen 84 und 91 erzielen, klaffen bei einigen Herstellern deutliche Lücken bei der Umsetzung einer guten Customer Experience. Der durchschnittliche CX-Score bei den 50 umsatzstärksten Herstellern mit deutschen Online-Auftritten liegt nämlich nur noch bei 66 (von 100). Damit zeigt sich, es besteht Handlungsbedarf.

Insgesamt bedient die Branche besonders das Feld Point of Sale sehr gut, mit umfassendem Sortiment, ausgezeichneten Produktinformationen und Services. Der Bereich der passiven Customer Experience wird ebenfalls bereits zum Teil gut von den Marken abgedeckt, aber vor allem dort, wo die Kundin und der Kunde selbst aktiv die Customer Experience mit gestalten kann, gibt es bei den meisten Herstellern noch Nachholbedarf.

Das heißt, hier vernachlässigen die Marken wichtige Angebote, die positiv auf das digitale Kundenerlebnis einzahlen. Es sollte dringend nachgebessert werden. Denn ein durchweg positives digitales Kundenerlebnis ist bares Geld wert und zahlt auf die Markenbindung ein. So haben OnlineshopperInnen mittlerweile wenig Verständnis für Unternehmen, die ihnen kein zufriedenstellendes Kundenerlebnis bieten.