Mehrheit erwartet Transparenz bei KI und Lösungen im Kundenservice

Der Zendesk   CX Trends Report 2026 zeigt, dass Kundinnen und Kunden den Service von Unternehmen vor allem anhand von Geschwindigkeit, Personalisierung und Transparenz bei Künstlicher Intelligenz bewerten.

69 Prozent der Befragten sind frustriert, wenn sie Informationen wiederholen müssen. Gleichzeitig erwarten 91 Prozent eine nachvollziehbare Erklärung, sobald eine Entscheidung durch Künstliche Intelligenz getroffen wird. Die globale Untersuchung basiert auf einer internationalen Befragung unter Unternehmen und Verbrauchenden.

Deutsche Kundinnen und Kunden erwarten Wiedererkennung

"Künstliche Intelligenz ist kein Differenzierungsmerkmal mehr, entscheidend ist ihre intelligente Anwendung. Wenn 85 Prozent der Verantwortlichen weltweit sagen, dass ein ungelöstes Problem bereits zum Verlust einer Kundin oder eines Kunden führen kann, werden Schnelligkeit, Genauigkeit und Empathie zur Pflicht. Unser Ziel ist es, jede Interaktion mit Kontext anzureichern, damit Automatisierung persönlich wirkt und Vertrauen schafft", sagt Tom Eggemeier, Vorstandsvorsitzender von Zendesk  .

"Verbraucherinnen und Verbraucher in Deutschland möchten wiedererkannt werden, statt Informationen wiederholt angeben zu müssen. Ihnen ist der Zugriff auf vorherige Interaktionen besonders wichtig; viele erwarten nicht nur schnelle Bearbeitung, sondern eine direkte Lösung", sagt Matthias Göhler, Technologievorstand für Europa, den Mittleren Osten und Afrika.

"Während sprachgestützte Anfragen hierzulande dominieren, setzen andere Länder stärker auf visuelle Kanäle wie Video. Gleichzeitig nutzen deutsche Expertinnen und Experten Business Analytics per Texteingabe schon sehr weitgehend und zeigen sich zugleich besorgt über fehlende Standards", so Göhler.

Trend 1: Personalisierung durch Künstliche-Intelligenz-Agenten mit Langzeitgedächtnis

• 85 Prozent der globalen Führungskräfte sehen Langzeitgedächtnis in Künstlicher Intelligenz als Basis für Personalisierung.
• In Deutschland bestätigen 86 Prozent diesen Nutzen für tiefere Kundenbeziehungen.
• 82 Prozent betrachten Langzeitgedächtnis als Grundlage der personalisierten Customer Journey.
• 55 Prozent priorisieren verstärkte Personalisierung geschäftlich.
• 69 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher weltweit sind frustriert, wenn sie Informationen wiederholen müssen.

Trend 2: Direkte Lösungen werden zur grundlegenden Erwartung

• 85 Prozent der globalen Führungskräfte verlieren Kundinnen und Kunden, wenn Probleme nicht beim ersten Kontakt gelöst werden.
• 83 Prozent betrachten unmittelbare Antworten als grundlegende Erwartung.
• 82 Prozent sehen kanalübergreifend schnellen Service als Standard.
• 89 Prozent der deutschen Führungskräfte bewerten Künstliche Intelligenz als Beschleuniger für Antwortzeiten.
• 81 Prozent der deutschen Kundinnen und Kunden treffen Kaufentscheidungen nach Reaktionsgeschwindigkeit.

Trend 3: Multimodaler Support schafft neue Serviceerlebnisse

• 79 Prozent der Führungskräfte weltweit sehen steigende Nachfrage nach visuellen Elementen wie Video.
• 87 Prozent sind überzeugt, dass multimodale Künstliche Intelligenz komplexe Probleme besser erfassen kann.
• 66 Prozent der deutschen Verbraucherinnen und Verbraucher bevorzugen Unternehmen, die Text, Bilder und Videos nahtlos kombinieren.
• 52 Prozent würden ihre Kamera für Retourenprüfungen nutzen.

Trend 4: Analysen durch Eingaben an Künstliche Intelligenz erleichtern Entscheidungen

• 82 Prozent der Führungskräfte weltweit erhalten durch Texteingaben innerhalb von Sekunden neue Erkenntnisse.
• In Deutschland sind es 76 Prozent.
• 82 Prozent erwarten demokratischere Entscheidungsfindung durch frei formulierte Fragen an Künstliche Intelligenz.
• 88 Prozent berichten von verbesserten Daten und Analysen.

Trend 5: Transparenz wird zur Pflicht beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz

• 80 Prozent der Führungskräfte weltweit erwarten Transparenz als Grundvoraussetzung für kundennahen Einsatz.
• 85 Prozent kontrollieren bereits Begründungen von Künstlicher Intelligenz oder planen entsprechende Kontrollinstanzen.
• 68 Prozent der deutschen Befragten sehen Künstliche Intelligenz als festen Bestandteil modernen Kundenservice.
• 91 Prozent verlangen eine klare Erklärung, wenn eine Entscheidung durch Künstliche Intelligenz getroffen wird.