Loyalität und Kundenbindung sind Prozessoptimierung

Sind Shop und Onlinemarketing durchoptimiert - also: die Grenzen des Wachstums erreicht - wird für Onlineshops die Kundenbindung zum wichtigsten Renditebringer. Kundenbindungstools und Customer Experience dienen augenscheinlich vor allem dazu, den Kunden zum erneuten Kauf zu bewegen. Schnelle Lieferung, Trackingnummer, eine Servicehotline, kostenlose Retoure, 30 Tage Rückgaberecht und all diese Serviceangebote kann man aber eigentlich schon gar nicht mehr zu Kundenbindungstools zählen. Denn sie sind für den Kunden selbstverständlich. Nicht nur weil er sich bei Amazon daran gewöhnt hat, hofiert zu werden. Auch die meisten anderen großen Shops haben diese Leistungen schon längst implementiert.

Wer dem Kunden wirklich einen Grund für den Wiederkauf geben will, der muss also noch eine Schippe drauf legen und etwas bieten, was der Kunde bei der Konkurrenz nicht findet.

Kundenbindungstools können noch einen weiteren Effekt haben, als den Bestandskunden zu halten. Sie können Kunden zu Markenbotschaftern machen. Wer seine Shopmarke und seinen Service besonders positiv positioniert, erreicht unter Umständen, dass der Kunde auch anderen von seinem Kauferlebnis berichtet. Dass er mit Freunden spricht, einen lobenden Tweet absetzt oder eine positive Kundenbewertung schreibt. Mit diesem Hintergrund lohnt sich eine Kundenbindungsstrategie sogar für Shops, die in der Nische und mit überschaubarer Konkurrenz agieren.

Zumal Kunden, die wissen, dass sie sich auf einen Shop verlassen können, auch ein Ausweg aus der sich abwärts drehenden Preisspirale sind: Guter Service, Sicherheit, Qualität - damit lässt sich im Zweifelsfall ein etwas höherer Preis als bei der Konkurrenz rechtfertigen.