Die drei Erfolgskriterien: Service, Service, Service

Mittwochnachmittag habe ich meine Bestellung bei einem spanischen Mode-Markenartikler abgeschickt. Freitagmittag klingelte mein Handy und dran war der beauftragte Paketdienstleister, der mit mitteilte, dass mein Paket aus dem spanischen Aranjuez beim Nachbarn abgegeben wurde. Das nenne ich mal Service! Schneller und kundenfreundlicher ist Zalando im Inland auch nicht. Stattdessen brauchen die meisten einheimischen Versandhändler deutlich länger.

Besser als dieser spanische Shop kann man Kundenbindung kaum machen. Ich werde meinen Freundinnen von dem Erfolgserlebnis berichten. Sollte ich jemals Komplimente für das bestellte paar Schuhe, das Kleid oder eines der Shirts bekommen, werde ich wieder und wieder davon erzählen. Dass zwei, drei Teile nicht 100-prozentig passen, nehme ich in Kauf (wird versteigert, denn die Retoure ist relativ teuer) - und bestelle vielleicht sogar mal wieder.

Wenn der nächste deutsche Shop, bei dem ich bestelle, beim Versand länger braucht, werde ich sicherlich enttäuscht sein. Denn die Erwartungen sind noch mal ein Stück gewachsen. Deutsche Händler müssen sich also angesichts der steigenden Mitbewerberzahlen noch mehr Gedanken um ihren Service machen. Der muss mindestens so gut wie der ausländische sein. Denn die Toleranz der Kunden für mittelmäßigen Service sinkt mit jedem guten Beispiel, das ihnen widerfährt.

Was für den Händler anstrengend bis existenzbedrohend werden kann, ist für den Kunden eine gute Nachricht. Denn er ist der erste, der profitiert, wenn die Servicequalität im E-Commerce steigt.