E-Commerce: Ältere Onlineshopper misstrauen Künstlicher Intelligenz

Nur ein Viertel (26 Prozent) der deutschen Erwachsenen über 55 Jahren wünscht sich, dass Online-Modehändler das Shoppingerlebnis für sie individueller gestalten. Von den Deutschen im Alter von 18 bis 24 Jahren, der sogenannten Generation Z - der ersten Generation, die mit Smartphones, Social Media und Google großgeworden ist - finden es hingegen heute bereits 46 Prozent gut, wenn Online-Modehändler mithilfe ihrer Online-Systeme und Künstlicher Intelligenz ihr Shopping-Erlebnis individualisieren. Das ist das Ergebnis einer YouGov-Umfrage, die für den schwedischen Personalisierungs- und Automatisierungs-Anbieter Apptus Technologies   durchgeführt wurde.

Sales vs. Customer Experience

Darüber hinaus wollte die Umfrage wissen, ob die Befragten den Fokus der Online-Fashion-Einzelhändler bei hohen Verkaufszahlen oder der Kundenzufriedenheit sehen. Von allen deutschen Erwachsenen waren 57 Prozent der Meinung, dass der Schwerpunkt auf dem Umsatz liegt. Nur 15 Prozent sind überzeugt, dass die Kundenzufriedenheit im Vordergrund steht. Die Restlichen waren sich unsicher oder meinten, es könnte möglicherweise noch etwas anderes im Mittelpunkt stehen, was sie aber nicht klar benennen konnten.

Abschließend wurden die Kunden gefragt, welche Eigenschaften ihnen auf einer "perfekten Online Fashion Retail-Website" am wichtigsten wären. Die meisten Käufer, und da gab es keine Generationsunterschiede, wollen nur Artikel sehen, die auf Lager und in ihrer Größe verfügbar sind (50 Prozent). An zweiter Stelle steht ein breites, aber individuell relevantes Sortiment (44 Prozent). Das unbedeutendste Merkmal einer Website ist der redaktionelle Inhalt (neun Prozent).

Bei großen Sortimenten und der Individualität der Kunden sei es laut Lüft für Merchandiser "schlicht nicht möglich, die Customer Experience manuell anzupassen". Hier könne KI die Lösung sein. Es gehe nicht darum, "ein Unternehmen zu übernehmen oder Manager, die ihr Ziel nicht erreichen, kurzerhand auszuschalten". Eine KI-Lösung könne die Aufgaben übernehmen, die für ein Merchandising-Team, egal welcher Größe, vom Volumen her nicht zu bewältigen sind. Lüft: "Mit dem Einsatz von KI kann sichergestellt werden, dass in Echtzeit nur die richtigen, relevanten und kaufwahrscheinlichen Artikel pro User präsentiert und nur relevante Promotions gezeigt werden."
Die Gesamtstichprobengröße betrug 2.098 Erwachsene. Die Feldarbeit wurde zwischen dem 4. und 5. Dezember 2017 durchgeführt. Die Befragung wurde online durchgeführt. Die Zahlen sind gewichtet und repräsentativ für alle deutschen Erwachsenen (ab 18 Jahren).