IT-Studie: Deutsche Firmen haben Nachholbedarf bei interaktiven Prozessen

Deutsche Unternehmen bearbeiten viele Interaktionen mit Kunden wie Buchungs- und Zahlungsvorgänge automatisiert und online (23 Prozent). Es könnten jedoch fast doppelt so viele sein (45 Prozent). Die weltweit erfolgreichsten Unternehmen, so genannte 'High Performer', haben jedoch bereits 53 Prozent ihrer Kundeninteraktionen automatisiert.

Dies ist das Ergebnis einer branchenübergreifenden Studie unter 260 IT-Verantwortliche von Unternehmen in Nordamerika (25 Prozent), Europa (53 Prozent) und Asien-Pazifik (22 Prozent), durch die Schweizer Unternehmensberatung Accenture  .

"Heute werden IT-Verantwortliche häufig danach bewertet, ob sie Betriebskosten eingespart haben und wie verfügbar die Server waren,", erklärt Toennies von Donop , Leiter System Integration & Technology bei Accenture, das Dilemma vieler deutscher Chief IT Executives (CIOs). Eine viel wichtigere Größe wäre statt dessen, wie viele Kunden mehr pro Stunde eine Buchung durchführen konnten oder ob der Kundeservice ein technisches Problem schneller als vorher gelöst hätten.

Daher forderen die Macher der Studie mehr Kundenfreundlichkeit internetgestützter Prozesse. "Die 'High Performer' haben schon jetzt ein Viertel ihrer Schnittstellen von Informationssystemen auf den Kunden ausgerichtet. In Europa sind es erst 17 Prozent", erklärt von Donop. Hier sehen auch Deutsche CIOs Handlungsbedarf. Laut der Studie investieren in Deutschland mit 33 Prozent überdurchschnittlich viele Firmen in IT-Anwendungen, die sich auf die Kunden konzentrieren. (Europa: 28 Prozent).

Vor allem beim Einsatz neuer Technologien müssen deutsche Unternehmen nachlegen, ergibt die Studie:

Einsatz von IT-Technologie in Unternehmen
	Deutschland	High Performer
mobile Applikationen	32 %	85 %
Rich Media Internet	7 %	42 %
Business Intelligence	30 %	69 %
Software-as-a-Service	3 %	6 %
Wikis	7 %	25 %
Quelle: Accenture GmbH