Customer Experience: Viele Unternehmen lehnen technologischen Wandel ab

Laut einer Studie   von Rackspace Technology   geben 44 Prozent der deutschen Befragten an, die Verbesserung der Customer Experience (CX) sei eine der höchsten Prioritäten des Geschäfts. Mangelndes Verständnis technologischer Innovationen führe jedoch unter den Unternehmensverantwortlichen zu Angst und Widerstand gegenüber der Implementierung von Technologien zur Erreichung dieses Ziels. Die Studie zeigt zudem, dass die Angst vor negativen Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit das zweithäufigste Hindernis für technologische Veränderungen ist. So gab nahezu ein Drittel (27 Prozent) an, dass ihr Unternehmen neue Technologien zur Verbesserung der CX ablehne. Im weltweiten Vergleich sind es 23 Prozent. Für die Studie befragte Coleman Parks Research weltweit 1420 Führungskräfte mit technischen Aufgaben. 150 der Befragten stammen aus Deutschland.

Mehr als ein Drittel (39 Prozent) der deutschen IT-Führungskräfte bezweifelt, dass ihre Führungskräfte aus nicht-technischen Bereichen die Vorteile von Anwendungen vollständig verstehen. Daher geben auch 38 Prozent der Befragten an, ihr Unternehmen sei sehr oder extrem resistent gegenüber technologischen Veränderungen. Selbst wenn diese Hindernisse überwunden und Änderungen zur Verbesserung der Customer Experience beschlossen werden, gaben 61 Prozent der Befragten an, dass es Monate oder Jahre dauern wird, bis ein Konsens zur Implementierung erzielt werde. Im internationalen Vergleich zeigt sich, dass der Wandel in Deutschland nur langsam stattfindet. 50 Prozent der Befragten weltweit gaben an, dass dieser Konsens bereits nach Wochen erreicht sei. 42 Prozent sagen, es dauere Monate.

IT-Leiter plädieren für die technologische Modernisierung zu kämpfen

IT-Führungskräfte müssen erhebliche Herausforderungen überwinden, um ihre Anwendungen zu modernisieren und damit die CX zu verbessern. Die Studie zeigt jedoch: Viele der Befragten glauben immer noch, dass sich die Investition lohnt. Mehr als die Hälfte (57 Prozent) der deutschen IT-Führungskräfte gab an, dass Apps einen hohen Einfluss auf die Verbesserung der CX haben. 58 Prozent der Befragten würden aus diesem Grund in den Kauf oder Ersatz einer App investieren.

Der Handlungsdruck ist groß: 58 Prozent der IT-Führungskräfte in deutschen Unternehmen berichten, dass sie ihre IT nicht rechtzeitig hochskalieren konnten. Jeder zweite Befragte nannte einen schlechteren Kundenservice als Konsequenz der fehlenden Erneuerungen. Nahezu ebenso viele (47 Prozent) gaben an, aufgrund dieser Verzögerungen neue Vorschriften nicht einhalten zu können. Jeder Vierte erklärte, dass die fehlende Innovation auch das Recruiting neuer Mitarbeiter erschwere. Zusätzlich glauben jeweils die Hälfte der befragten Unternehmen, dass sie ihren Wettbewerbsvorteil am Markt verlieren und der Umsatz sinken werde, falls die Legacy-Systeme nicht in den nächsten zwei bis drei Jahren modernisiert würden.

Laut der Studie modernisieren aktuell nur 21 Prozent der deutschen Unternehmen mehr als die Hälfte ihrer Anwendungen. Trotzdem sind die befragten IT-Leiter optimistisch, dass sich die Einstellungen darüber ändern werde. Neun von zehn Befragten (90 Prozent) finden, die Wertschätzung von Apps und deren geschäftlichen Vorteilen für ihr Unternehmen sowie innerhalb der Branchen sei in den letzten fünf Jahren gestiegen.

Mehr als ein Drittel (37 Prozent) der deutschen Unternehmen arbeitet mit externen Partnern zusammen. Damit sind die deutschen Befragten (45 Prozent) eher zögerlich, denn fast jeder zweite der internationalen Befragten vertraut auf externe Expertise. Die wichtigsten Kompetenzen bei der Auswahl des Technologiepartners seien die Modernisierung für die Cloud und Microservices (16 Prozent), Verständnis über die spezifische Branche (11 Prozent) und eine klare Prozessstruktur (11 Prozent).