Customer Journey: Digitale Services gewinnen an Bedeutung im B2B-Commerce

Im Informationsbeschaffungsprozess bieten 68 Prozent der Befragten bereits digitale Produktinformationen an und bei 67 Prozent der befragten B2B-Unternehmen profitieren KundInnen von digitalen technischen Datenblättern. Daneben steht im After-Sales-Bereich bei knapp zwei Dritteln (65 Prozent) ein Dokumentendownload für die Kundschaft zur Verfügung. Zu diesen und weiteren Ergebnissen kommt der neue B2B E-Commerce Konjunkturindex (B2Bkix)  , eine Initiative der IntelliShop AG und des ECC KÖLN.

Für mehr als die Hälfte der B2B-Unternehmen (56 Prozent) zielen die einzelnen Angebote auf einen höheren Unternehmenserfolg ab. Doch auch die Zufriedenheit der KundInnen steigt laut 54 Prozent der Befragten durch das Angebot von digitalen Services in der Customer Journey. Während sich mehr als die Hälfte der befragten B2B-Unternehmen (56 Prozent) bereits ausgiebig mit dem Kaufprozess der eigenen Kundschaft beschäftigt hat, arbeiten rund zwei Drittel der befragten Unternehmen (66 Prozent) auch kontinuierlich an dessen Optimierung.

Onlineangebot vs. persönlicher Kontakt

Die Mehrzahl der Prozessschritte in der Customer Journey im B2B werden mittlerweile entweder überwiegend online angeboten oder es besteht eine Mischung aus Onlineangeboten und persönlichem Kontakt. Beispielsweise können die Bestellung von regelmäßig benötigten Artikeln und die Retourenabwicklung bei 32 Prozent der befragten B2B-Unternehmen überwiegend online abgewickelt werden. Im Bereich des Beschwerdemanagements hingegen bedarf es oftmals eines persönlichen Kontaktes: 26 Prozent der B2B-Unternehmen nehmen Beschwerden überwiegend persönlich entgegen.

Wirtschaftliche Lage erholt sich deutlich

Rund zwei Drittel der befragten Unternehmen bewerten ihre aktuellen E-Commerce-Umsätze positiv. Im Vergleich zum Vorjahresmonat steigt der Index um 12,8 Punkte und zeichnet damit einen positiven Trend ab. Auch für die Zukunft versprechen sich die befragten B2B-Verantwortlichen eine positive Entwicklung: 65 Prozent erwarten, dass sich die E-Commerce-Umsätze in den kommenden zwölf Monaten verbessern werden. Auch die Gesamtumsätze werden von mehr als der Hälfte der Befragten (53 Prozent) positiv bewertet. Der Index steigt um 20,9 Punkte verglichen zum Vorjahresmonat. Noch deutlicher steigt der Index der zukünftigen Gesamtumsätze: 60 Prozent der B2B-Unternehmen erwarten eine Verbesserung, wodurch der Index im Vergleich zum ersten Quartal des letzten Jahres um 55,6 Punkte steigt.