Agilität ist die eigentliche Herausforderung

Die Kommunikation in Chats und Messengern nimmt zu und wird daher auch für Unternehmen interessanter - keine Frage. Unternehmen sollten sich daher mit der Frage beschäftigen, ob und wenn ja, welche Angebote sie auf diese Plattformen bringen können. Trotzdem muss vor überzogenen Erwartungen gewarnt werden: Conversational Commerce und Markenführung im Web wird eine Nische bleiben.

Das liegt daran, dass echte Werbung von den Anwendern kaum akzeptiert wird. Es gibt einen Relevanz-Radar. Der besagt, dass Reklame umso unangenehmer empfunden wird, je näher sie dem User rückt. Plakatwerbung wird als kaum aufdringlich wahrgenommen, weil man einfach wegblicken kann. Eine Werbeunterbrechung in einem Telefonat würden Nutzer dagegen nicht akzeptieren. Werbung im engeren Sinne wird sich daher in Messengern nur schwer durchsetzen. Es geht mehr um das Produkterlebnis, um die Verfügbarkeit eines Services und die Convenience als um Reklame.

Es wird eher so sein, dass sich die Kaufprozesse weiter diversifizieren. Unterschiedliche Kunden mit immer unterschiedlicheren Nutzungsverhalten wollen die Angebote jeweils auf die von ihnen bevorzugte Weise konsumieren.

Aus diesem Grund geht es für Unternehmen weniger darum, einen bestimmten Kanal perfekt zu bespielen. Die Herausforderung liegt vielmehr darin, das Unternehmen so aufzustellen, dass es Integrationsherausforderungen bestmöglich meistern kann.