Wie sich Chatbots ins Unternehmen integrieren lassen

Das Nutzungsverhalten von Online-Kunden entwickelt sich rasant weiter: Wo früher der Webbrowser das Tor zur Welt darstellte, wird es zunehmend von Social Networks, Apps und Messengern abgelöst. Individuelle 1:1-Kommunikation, Problemlösung und Beratung in Echtzeit werden von Marken und Händlern gefordert - die nun mittels automatisierter Chatprogramme erstmals massenhaft in die Konversation ihrer Kunden eintreten können.

Während derzeit noch viele Unternehmen damit beschäftigt sind, ihre Hausaufgaben in der digitalen Transformation zu erledigen, dreht sich das Rad am Frontend bereits weiter: Durch Social-Media-Nutzung sind viele Kunden unabhängig von Tages- und Nachtzeit äußerst kurzfristige Reaktionen gewohnt. Facebook ist für eine ganze Generation zum wichtigsten Einfallstor ins Internet geworden. Doch auch dieses Verhalten wandelt sich bereits wieder: Ein noch größerer Teil der Nutzer wandert inzwischen schon wieder in Messenger wie WeChat oder WhatsApp ab.

"Messenger sind die neuen Plattformen des Internets - und mit Blick auf Unternehmen und ihre Kunden sind Messenger Bots der Kommunikationskanal der Zukunft", glaubt Alisa Türck, Geschäftsführerin von Pilot Hamburg   . "Nun gilt es, aktiv zu werden: Wir müssen uns Gedanken darüber machen, wie Unternehmen in Zukunft mit ihren Kunden kommunizieren."

Die Herausforderung: Kunden, die einen Messenger nutzen, erwarten eine unmittelbare Antwort und eine Interaktion in natürlicher Sprache. Wie das aussehen kann, hat Mark Zuckerberg auf der f8 demonstriert: Wie beiläufig werden Chatbots in eine Konversation eingebunden und können beispielsweise nach dem Wetter oder einer Fahrplanauskunft befragt werden.

Damit werden Kundenansprache und Marketing auf eine neue Ebene gehoben. "Digitale Assistenten und Chatbots sind der erste Schritt in wirklich individuellen und relevanten Kundendialog" meint Plan.net   -Chef Manfred Klaus . "Durch lernende Algorithmen werden Chatbots auf Messagingplattformen wie Facebook, Skype und KIK immer besser darin, Funktionen und Services auszuführen oder Content zu finden. Digital Assistents wie Siri, Alexa und Cortana erlauben zunehmend die Steuerung komplexer Systeme und Anforderungen im Rahmen sprachgesteuerter Systeme."

Conversational Commerce gewinnt an Bedeutung

Die größte Herausforderung für einen Verkäufer und einen Marketer liegt darin, zur richtigen Zeit am richten Ort zu sein - ohne aufdringlich zu wirken. Zumindest beim ersten Teil dieser Aufgabe können Chatbots und sprachgesteuerte Assistenzsysteme hervorragend helfen: Wer sich zu einem Konzert verabredet, will vielleicht gleich die nötigen Tickets kaufen. "Getrieben wird diese Entwicklung klar vom User" glaubt Bernadette Brown , Vicepresident DACH und Benelux bei Socialbakers  . "Sie wollen über Chatbots die nächste Flugreise planen, direkt aus einem Video heraus ein Produkt ordern oder sich direkt an den Kundenservice eines Unternehmens wenden können." Damit geht eine kommerzielle Aufwertung der Netzwerke einher. "Social Media wandelt sich von der Informations- und Austauschplattform zu einer Online-Schnittstelle für den Commerce", sagt Brown.

Markenführung mit Messengern

Messenger-Interaktion ist aber nicht als Vertriebskanal interessant. Auch für das Branding können die Chats einen wertvollen Beitrag leisten. Stichwort: Customer Experience. "Gerade für Marken sind Messenger interessant, weil sie eine neue Form des Kundenservice und personalisierter Eins-zu-eins-Beratung bieten - man erinnere sich an ewige Warteschleifen und unübersichtliche mobile Websites oder Apps", so Christopher Kollat , Deutschland-Geschäftsführer des Schriftenherstellers Monotype. "Bekannte Marken wie Barbie und Uber haben dies bereits erkannt und springen auf den Zug auf. Die Technologie ist zwar noch nicht perfekt, aber das Potenzial groß."

Für Unternehmen bedeutet das aber auch: Die Zahl der zu bedienenden digitalen Touchpoints wird weiter steigen. Mobile Endgeräte sind bereits Standard, IoT bleibt ein Gebiet, auf dem sich noch viel tun wird und Chatbots werden in Echtzeit personalisierte Empfehlungen ausspielen.

Microservices bilden das Fundament

Doch für Unternehmen, die gerade erst in den digitalen Wandel investieren, ist es gar nicht so leicht, eine solche Vielzahl von Ausgabeformaten zu bedienen. Sie müssen dazu über eine Informationsarchitektur verfügen, die eine flexible Integration ermöglicht. Geschäftsprozesse und ECommerce-Systeme müssen offen und leicht zu modellieren sein. Schließlich ist mit der Integration eines Facebook-Bots noch nicht das Ende der Integrationsfahnenstange erreicht. Es geht vielmehr darum, das Unternehmen jederzeit zu einer intensiven Vernetzung und Integration der eigenen Geschäftsprozesse zu befähigen. Nur dann ist das Unternehmen in der Lage, in der digitalen Customer Journey der Kunden jederzeit an der richtigen Stelle zu sein.

"Um diese Vielzahl an möglichen Ausgabeformaten zu bedienen und auch noch ECommerce-Systeme als potenzielle Monetarisierungsmöglichkeit anzubinden, lohnt es jetzt in offene und moderne Product-Information-Management-Systeme zu investieren", rät Dirk Hörig , Chef des ECommerce-Anbieters Commercetools   .

Um größtmögliche Flexibiliät zu gewährleisten, setzt er mit auf eine Microservice-Architektur. Das bedeutet: Statt einer umfangreichen, monolithischen Shop-Software wird die Anwendung in ihre Einzelfunktionen zerlegt. Navigation, Warenkorb, Suche oder Checkout-Prozess werden so zu unabhängig lauffähigen Applikationen, die über Schnittstellen kommunizieren und die Gesamtanwendung ergeben (siehe iBusiness: Wie Microservices mehr Innovationsfähigkeit in Digitalunternehmen bringen).

"Dies ermöglicht einen einfachen Zugriff auf benötigte Rohdaten", erklärt Hörig. "Dann ist es zukünftig auch so gut wie egal, welches neue Format oder Endgerät damit gefüttert wird." Auf diese Weise kann in Zukunft schnell und einfach mit neuen Anwendungen und Endgeräten experimentiert werden, ohne mit umständlichen Integrationen erst viel Geld zu verlieren.