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Längst mehr als nur Callcenter

von Joachim Graf

19.01.2022 Die Verschiebung bei den Seatzahlen für digitale Kommunikationskanäle in unserer Erhebung zeigt, dass Multichannel-Contactcenter heutzutage längst mehr sind als bloße Callcenter-Betreiber.

Spezialisierte Dienstleister sind längst in der Lage, Social-Media, Chat und andere Kanäle mit der nötigen Kompetenz zu verwalten. Immer mehr Contactcenter bieten ihre Services kanalübergreifend an. Dank Skaleneffekte sind Multichannel-Contactcenter darüber hinaus in der Lage, Kundenservice und Support zu Preisen anzubieten, die technisch orientierte Dienstleistungsunternehmen wie Digitalagenturen nur in Ausnahmefällen realisieren können.

Umgekehrt zeigt unsere aktuelle Erhebung, dass Kommunikationstechnik der jüngsten Generation längst Einzug gehalten hat im Alltag der Multichannel-Contactcenter. Ohne Chatbots, Spracherkennung und KI-Systeme lässt sich der wachsende Aufwand von 1:1-Kommunikation mit Kundinnen und Kunden immer weniger betriebswirtschaftlich abbilden. Die Integration solcher technischer Lösungen in die Outsourcing-Dienstleistungen der Anbieter zwingt diese immer stärker dazu, diese Integrationslösungen ebenfalls anzubieten.

Multichannel-Contactcenter entwickeln sich darum immer stärker in Richtung Rundum-Kommunikationsdienstleister. Dieser Prozess wird sich in Zukunft eher verstärken - was die eine oder andere Digitalagentur vermutlich nicht so gerne sehen wird.

Thema:

Ranking Multichannel-Contactcenter: Chat verliert, E-Mail gewinnt

Künstliche Intelligenz nimmt den Contactcentern die Arbeit weg: Der Anteil der Seats, die in deutschen Multichannel-Contactcentern dem Chat vorbehalten sind, sinkt nach dem Höhenflug im Jahr 2020 bereits wieder. Mehr zu tun bei der Kundenkommunikation gibt es auf den anderen Digitalkanälen.

Bild: HTV

Kommentar von Joachim Graf

Längst mehr als nur Callcenter

Die Verschiebung bei den Seatzahlen für digitale Kommunikationskanäle in unserer Erhebung zeigt, dass Multichannel-Contactcenter heutzutage längst mehr sind als bloße Callcenter-Betreiber.

Bild: Michael Poganiatz

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Bild: Melanie Marusch

Melanie Marusch
(queonext)

Menschen wollen staunen, Maschinen wollen Struktur: was wirksames Marketing in Zukunft vom Gleichklang unterscheidet

85 Prozent der Käufer haben zwei bis drei Marken im Kopf, wenn sie in die engere Auswahl gehen. Wer da nicht dabei ist, kämpft um den Rest. Aufmerksamkeit kann man kaufen, Erinnerung muss man sich verdienen. Und mit Gleichklang verdient man sie nicht.

Genau das wird gerade schwerer. Alle arbeiten mit denselben Werkzeugen, also entsteht immer öfter derselbe Output. Der Unterschied liegt nicht im Tool, sondern im Input. KI verstärkt, was schon da ist. Wo Klarheit fehlt, beschleunigt sie vor allem Beliebigkeit.

Melanie Marusch, Agency Director bei queonext, zeigt auf, worauf es künftig ankommt. Erstens: erinnert zu werden. Von Menschen, die im Kaufprozess nach Gründen suchen, euch zu vertrauen, und von KI-Systemen, die genau diese Signale aufgreifen. Zweitens: Fokus. Ihn aus Unternehmenszielen und Kundenperspektive abzuleiten statt aus laufenden Maßnahmen. Und ihn zu halten, wenn das Tagesgeschäft dagegen drückt.

Ihr nehmt mit: die Signale, die im Kaufprozess Vertrauen schaffen und von KI-Systemen aufgegriffen werden. Und eine Vorgehensweise, um den Hebel in eurem Funnel zu finden, der wirklich zählt, und ihn in festen Takten an Geschäftszahlen zu messen statt an Klicks. Dazu einen Selbstcheck, der zeigt, wo euer Marketing heute steht.

Vortrag im Rahmen der Zukunftskonferenz 27 am 09.12.26, 11:00 Uhr

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