Glücklich ist, wer glücklich macht

Angefangen bei der auf den Kunden individuell zugeschnittenen Bewerbung der Artikel über die Auswahl der Kommunikationswege bis hin zur mittlerweile auch nicht mehr untypischen individuellen Produktgestaltung - so viele Stellschrauben beeinflussen die Kundenbeziehung, dass es für den einzelnen zuweilen schwer ist, Prioritäten zu setzen.

Wer dabei konsequent darauf setzt, aus Kundensicht zu denken, tut sich leichter. Dabei ist der Faktor der Zufriedenheit mit dem Produkt das eine, die Zufriedenheit mit dem Kauferlebnis die zweite. Wenn bei beidem die Qualität stimmt, gibt auch der Endverbraucher schon einmal mehr aus - Hauptsache, er wird mit dem Kauf und dem erworbenen Produkt glücklich.

Und wenn er es nicht ist? Wenn es etwas zu bemängeln gibt? Dann sollte der Handel auch die entsprechenden Kanäle zur Verfügung stellen, mit denen der Kunde sich unkompliziert und an der richtigen Stelle Gehör verschaffen kann. Doch das ist nachrangig. Was zählt, ist es, die emotionalen Erlebnisse über den gesamten Verkaufsprozess so positiv zu gestalten, dass es gar nicht erst zu einer Enttäuschung kommen kann. Die Voraussetzung ist: das Produkt hält, was versprochen wird.