Digitale Transformation der Banken: Die Filiale bleibt. Ein bisschen.

Kontoeröffnung, Kreditvergabe und Anlageberatung sind bereits per Videotelefonie möglich. Doch weder auf Bank- noch auf Kundenseite hat sich die Dienstleistung aus der Ferne flächendeckend durchgesetzt. Denn nur jeder dritte Kunde empfindet ein Gespräch per Skype als Ersatz für den persönlichen Kontakt in der Filiale.

Gerade in Bezug auf das Vertrauensprodukt Finanzdienstleistung kann Technik in den Augen vieler Deutscher den Mensch nicht ersetzen, sondern nur ergänzen. Spätere Nutzung und Service werden dagegen digital erwartet. Entscheidend ist damit die intelligente Verzahnung beider Welten. Das ergibt die Studie "Kundentypen im Cross-Channel-Banking" der Beratungshäuser Elaboratum    und Eurogroup Consulting  .

Egal, ob es sich um den anspruchsvollen Vermögenden handelt oder um den Privatkunden, der seine Altersvorsorge verstehen möchte: Der persönliche Kontakt bleibt die bevorzugte Variante für die Beratung vor dem Abschluss, wenn es um Finanzprodukte geht. 51 Prozent der deutschen Bankkunden bevorzugen das Gespräch in der Filiale, nur 32 Prozent betrachten die Beratung beispielsweise per Videotelefonie als gleichwertig.

Wie die Umfrage zeigt, haben 68 Prozent der Bankkunden größeres Vertrauen in die persönliche Betreuung in der Filiale. Mehr als 65 Prozent geben an, vor Ort komplexe Zusammenhänge besser verstehen zu können und die persönlichen Bedürfnisse stärker einbringen zu können. Die größere Sicherheit ist für 52 Prozent ein Grund, in die Filiale zu gehen. 39 Prozent sehen Datenschutzrichtlinien eher vor Ort erfüllt als per Videotelefonie oder Onlinechat.


Umgekehrt ließe sich aber auch argumentieren: Schon für jeden dritten Bankkunden (32 Prozent) stellt die Video-Beratung eine gleichwertige Alternative zum persönlichen Gespräch vor Ort dar. Hinzu kommt, dass sich eine virtuelle, persönliche Beratung spontaner organisieren lässt und geringeren Aufwand (Zeit und Kosten) für Kunden erzeugt. Digitale Angebote und Videofunktionen in das Angebot der Bank zu integrieren ist also grundsätzlich keineswegs falsch. Allerdings unterliegen Banken bei der Implementierung der Video-Beratung einem zentralen Irrtum: Zu oft werde noch primär auf einen digitalen Produktabschluss hin gearbeitet. Per Videolegitimation lassen sich Konten eröffnen, per Chat eine Altersvorsorge abschließen. Doch für viele Kunden sei die reibungslose digitale Nutzung der Produkte später viel wertvoller.

Typisches Beispiel für diese Einstellung sei der sogenannte "Convenience-Kunde". Er ist der häufigste von fünf in der Studie herausgearbeiteten Kundentypen. Sie lassen sich gerne in der Filiale persönlich beraten und schließen dort auch das Produkt ab. Anschließend nutzen sie die Produkte und Services jedoch bequem online. Dieses Verhaltensmuster betrifft dabei auch 44 Prozent der 16- bis 20-Jährigen. Er ist also kein aussterbendes Phänomen: Bis 2020 wird der Anteil der Convenience-Kunden sogar noch um 31 Prozent steigen.

Darauf müssen Banken eingehen und zuerst ihr Serviceangebot konsequent digitalisieren. Wie oft der Kunde auf dem Weg vom ersten Impuls bis zum Produktabschluss den Kanal wechselt, muss egal sein. 82 Prozent der Kunden nutzen bereits heute mindestens zwei verschiedene Kanäle in der Entscheidungskette.

Die Vertriebsstrukturen im Geldinstitut erschwerten den Wunsch einer anderen Kundengruppe, der Filial-Showroomer, sich vor Ort die vertrauensvollen Informationen zu holen und dann online abschließen. Dabei hätten gerade Filialbanken die besten Voraussetzungen, das Crosschannel-Bedürfnis der Kunden zu erfüllen.

Für die bevölkerungsrepräsentative Studie wurden über 3.200 Bankkunden befragt.