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Kunden-Communitys als Umsatztreiber für Online-Shops

von Dominik Grollmann

08.09.2015 Die Meinung anderer Kunden spielt für Online-Shopper eine wichtige Rolle, oft ist sie sogar kaufentscheidend. Das zeigt die Kurzstudie "Beratung auf Augenhöhe: Die Rolle von Kundenmeinungen beim Online-Shopping" von ECC Köln. Communitys sind eine wichtige Ergänzung zum Servicemitarbeiter und werden künftig an Relevanz gewinnen.

Bild: Screenshot Hypovereinsbank

Die Bewertung anderer Kunden sind eine wichtige Hilfe bei der Kaufentscheidung. So haben mehr als neun von zehn Konsumenten vor dem Online-Kauf schon einmal eine Kundenmeinung zu Rate gezogen. Im Schnitt holen Online-Shopper vor jeder zweiten Bestellung Meinungen anderer Kunden im Netz ein und diese ist für 88 Prozent dann auch für den Kauf ausschlaggebend. Das zeigt die aktuelle Kurzstudie "Beratung auf Augenhöhe: Die Rolle von Kundenmeinungen beim Online-Shopping", für die das ECC Köln gemeinsam mit Realtime-Chat-Anbieter I-Advize 500 Online-Shopper befragt hat. Dabei wird deutlich: Kundenmeinungen sind ein klarer Umsatztreiber für Online-Shops.

(Grafik: ECC Köln; Grafik: HighText Verlag)

Weitere Ergebnisse der Studie:

Für rund 53 Prozent der Befragten sind Kundenmeinungen im Netz die bevorzugte Anlaufstelle, um die Entscheidung für ein Produkt zu erleichtern.
Auch bei Tipps zur Produktnutzung (44 Prozent) sowie bei der Suche nach Inspiration (43 Prozent) möchten sich Online-Shopper eher mit anderen Kunden austauschen als mit Mitarbeitern des Online-Shops.
Geht es hingegen um den Kauf- und Bestellprozess, technische Schwierigkeiten oder treten nach dem Kauf Probleme mit dem Produkt auf, sind Servicemitarbeiter des Online-Shops für jeweils mehr als neun von zehn Online-Shopper die bevorzugte Anlaufstelle.

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