Hohe Anmeldehürden führen zu Onlineshopping-Frust

Schlechte Erfahrungen an der Kasse verhindern nicht nur den direkten Verkauf, sondern stören auch die Kundenbindung. Laut einer Studie von Beyond Identity   mit mehr als 1.000 Teilnehmenden in Deutschland drohen Einzelhändlern massive Umsatzverluste durch schlecht umgesetzte Anmeldeprozesse. Demnach haben 71 Prozent der Befragten ihren digitalen Einkaufswagen schon einmal gelöscht, weil sie dafür ein Kundenkonto einrichten mussten. 84 Prozent der Online-KäuferInnen gaben an, bei einem solchen Szenario zu einem direkten Mitbewerber zu wechseln. 82 Prozent der Befragten erklärten, dass sie die besuchte Webseite nicht noch einmal verwenden würden und 63 Prozent verbanden zukünftig etwas Negatives mit der Marke.

Die Befragten wurden auch gebeten, die "nervigsten" Schritte des Anmeldeprozesses zu nennen:

• Für jeweils 33 Prozent waren es das Vergessen der Passwörter oder spezifische Passwortanforderungen.
• 31 Prozent nervt der sogenannte Captcha-Test, bei dem durch gezielte Fragen ein Mensch von einem Computer unterschieden werden soll.
• Weitere 26 Prozent würden am liebsten auf Sicherheitsfragen und 19 Prozent auf eine Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) verzichten.

Die Kaufwilligen wurden zudem danach gefragt, was sie daran gehindert hat, den Kaufprozess abzuschließen. 46 Prozent gaben als Hauptgrund die "Ermüdung durch das ständige Anlegen von Online-Konten" an, 29 Prozent haben einen Warenkorb gelöscht, weil sie das Passwort vergessen hatten. 21 Prozent betonten, dass zu komplizierte Anforderungen an die Passworterstellung ein Kaufhindernis darstellten. Ebenfalls 21 Prozent verrieten, dass das Bestehen eines Captcha-Tests sie daran gehindert hatte, einen Kauf abzuschließen, während 15 Prozent MFA die Schuld gaben.

"Einzelhändler können es sich nicht leisten, aufgrund von Problemen mit Passwörtern Kunden zu verlieren. Die beste Lösung ist daher die Passwörter ganz abzuschaffen", rät Tom Jermoluk , CEO von Beyond Identity, Anbieter entsprechender Lösungen. So prognostiziere Gartner, dass 60 Prozent der großen und globalen Unternehmen sowie 90 Prozent der mittelständischen Unternehmen bis 2022 einen passwortlosen Schutz implementieren und in mehr als 50 Prozent der Anwendungsfälle auf MFA und andere Sicherheitslösungen zurückgreifen werden.