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Checkliste Social-Media: Was Unternehmen beachten müssen

von Markus Howest

26.09.2011 Damit Unternehmen in sozialen Netzwerken ihre anvisierten Ziele wie Kunden- und Imagepflege oder Mitarbeiterrekrutierung auch erfolgreich umsetzen können, sollten sie Regeln beachten, um in der Community akzeptiert zu werden. Die Checkliste der zehn wichtigsten Do's und Don'ts.

Authentisch muss es sein: Nickname und Pseudonyme wirken kontraproduktiv. Wer als Unternehmensvertreter bloggt oder postet, sollte als realer Ansprechpartner zu erkennen sein. Wer witzig und ironisch ist, gewinnt die Aufmerksamkeit, werbliches ist out.
Angaben zur Person je nach Plattform unterschiedlich: Während sich Businessplattform wie Xing und LinkedIn zu ausgedehnten Lebensläufen eignen, wirken solche Infos auf Facebook & Co eher als Angeberei. Das Prinzip lautet: weniger ist mehr. Angaben zum aktuellen Status im Unternehmen (z.B. Leiter Forschung) sowie der aktueller Stand- und ehemalige Studienort, reichen aus. Gut sind auch Hinweise auf Mitarbeit in anderen sozialen Netzwerken oder Gruppen.
Kreative Fotos statt Business-Fotos: Business-Plattformen bevorzugen Fotos, die businesslike und seriös sind: Für Facebook & Co. sind hingegen kreativere Fotos geeignet, die individueller gestaltet sind und mehr als das Porträt zeigen. So kann ein Firmen-Blogger mit dem Produkt seines Unternehmens in die Kamera lächeln: Ein Bierbrauer vor dem Sudkessel, eine Reisekauffrau am Strand oder ein Modeexperte auf dem Laufsteg stehen.
Kommunikation in sozialen Netzwerken ist ein Drahtseilakt: Werden mehrmals am Tag getweetete Kurznachrichten bei Twitter als normal empfunden, gelten mehr als sechs Nachrichten am Tag auf MySpace und in den VZ-Netzwerken als nervend.
Es ist ratsam, sparsam mit Posts umzugehen: Wer als Experte oder zumindest als kompetenter Firmenvertreter wahrgenommen werden will, sollte sparsam mit seinen Posts umgehen. "Sag nur etwas, wenn du etwas zu sagen hast", lautet ein ungeschriebenes Gesetz im Web 2.0. Wie im realen Leben sind Quasselstrippen auch in sozialen Netzwerken mitunter verpönt.
Expertise entsteht durch Teilen: Immer noch sind fast alle Inhalte im Netz kostenfrei. Fachleute geben in Foren ihr Wissen unentgeltlich preis und selbst Nachrichtenplattformen wie Spiegel-online finanzieren sich ausschließlich über Werbung. Lediglich die Aufforderung, die E-Mail-Adresse für einen Download, etwa einer Checkliste anzugeben, wird akzeptiert.
Wer einen Blog betreibt, muss mit Kommentierungen rechnen: Es empfiehlt sich ein souveräner Umgang mit Kommentaren. Zensur ist ausgeschlossen und auch die Antworten auf bissige Kommentare sollten Dialogbereitschaft signalisieren. Die Angst, dass Unverschämtheiten in Kommentaren den eigenen Ruf schädigen könnten, ist unbegründet. Denn Spinner entlarvt die Community und straft sie mit Ignoranz ab.
Besserwisser und Profilierungssüchtige können missachtet werden: Wer nicht am Thema interessiert ist, sondern allenfalls eine Bühne für sich selbst sucht, oder gar sabotiert oder beleidigt, kann ausgesperrt werden.
Links empfehlen, die Antworten liefern: Wer im Netz hingegen ernsthaft sucht, Interesse zeigt und die Gemeinschaft befragt, will Antworten und wird ernst genommen. Deshalb sind Sprüche wie "Schau unter FAQ" wie im echten Leben überflüssig. Stattdessen empfiehlt sich ein Link, der die Antwort liefert.
Das Internet und speziell die sozialen Plattformen leben von der Schnelligkeit: Wer flink und flott reagiert, gilt als kompetent. Ein Firmenblog sollte daher täglich gecheckt werden. Gerade bei Anfragen von Kunden sollte der Kommunikationskanal den gleichen Stellenwert genießen wie eine Hotline oder der persönliche Besuch.

Die Autorin: Kerstin Stengel

, Marketingleiterin des ELearning-Anbieters Skillsoft

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