Hat da jemand "Kundenservice" gesagt?

Weniger Telefon und mehr E-Mail: Die Zahl der Seats in Multichannel-Contactcentern bildet den aktuellen Bedarf in der Kundenkommunikation ab. Junge Zielgruppen kommunizieren anders mit Unternehmen - und das macht sich auch in den angebotenen Dienstleistungen fest. Als spezialisierte Dienstleister sind Multichannel-Contactcenter längst in der Lage, Social-Media, Chat und Conversational Communication mit der nötigen Kompetenz zu verwalten.

Wenn die Kundschaft aber immer anspruchsvoller wird und gleichzeitig die Zahl der Mitarbeitenden sich nicht ausreichend steigern lässt, dann liegt das Heil in der Internationalisierung und globalen Konsolidierung einerseits - und in der technischen Innovation andererseits. Skaleneffekte und Chatbots sorgen dafür, dass die global aufgestellten Multichannel-Contactcenter immer größer werden - und die Mitarbeitenden vor allem dort eingesetzt werden, wo der Bedarf am größten ist: Bei Telefon und E-Mail. Das ist der Hauptgrund dafür, dass die Zahl der Chat-Seats stagniert, obwohl immer mehr Unternehmen Chats als Kundenkanal anbieten.

Die hohe Wettbewerbsintensivität des ECommerce-Markt wiederum sorgt zusammen mit der extrem anspruchsvollen Onlineshopper-Klientel dafür, dass der Bereich Handel/E-Commerce das größte Branchensegment im Bereich Kundenservice und Kundendialog ist.