Retourenvermeidung: Wie sich Shops die optimale Logistik wünschen

Die durchschnittliche Retourenquote im Onlinehandel fällt mit insgesamt rund 15 Prozent zwar eher moderat aus, in einzelnen Branchen liegen die Quoten jedoch um ein Vielfaches höher. Und jede Retoure kommt die Händler mit durchschnittlich rund 10 Euro pro Artikel teuer zu stehen.

Entscheidende Maßnahme zur Retourenvermeidung ist für die Händler die Bereitstellung detaillierter Produktinformationen im Netz. Optimale Verpackungslösungen, die die Ware auf dem Weg zum Kunden gut schützen, können ebenfalls zur Retourenvermeidung beitragen und haben einen hohen Stellenwert für die Onlinehändler. Services wie die Sendungsverfolgung haben deutlich an Bedeutung gewonnen. Das sind einige der Ergebnisse der soeben erschienenen EHI-Studie 'Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2016'  .

Sehr wichtig: Die Rolle der Verpackung

Sichere Versandverpackungen, die garantieren, dass die Ware unbeschädigt beim Kunden ankommt, sind im Onlinehandel von großer Relevanz. Mehr als die Hälfte der Befragten (53 Prozent) setzt sich daher aktuell mit Maßnahmen zur Verpackungsoptimierung auseinander. Für den erforderlichen Produktschutz ist dabei für 78 Prozent der Händler eine ausreichende Materialstärke das entscheidende Kriterium.

Ebenfalls aus Gründen des Produktschutzes sowie der Nachhaltigkeit legt mehr als die Hälfte der Onlinehändler ebenso Wert auf eine optimale Abstimmung von Verpackungsgrößen und Produkten. Eine clever gestaltete und robuste Versandverpackung hat zusätzlich den Vorteil, dass der Kunde die Verpackung für den Rückversand möglicher Retouren nutzen kann, so dass die Ware als A-Ware wieder verkauft werden kann. Im Durchschnitt erhalten die Onlinehändler zwischen 70 und 80 Prozent der retournierten Ware in der von ihnen eingesetzten Originalverpackung.

Fast ein Viertel (24 Prozent) wünscht sich außerdem von seinen Lieferanten Artikel bereits versandfertig verpackt zu erhalten. Dies würde nach Meinung dieser Händler vor allem zu einer Zeit- und Kostenersparnis führen, weil Prozesse in der Lagerwirtschaft vereinfacht und die Geschwindigkeit im Auslieferungsprozess erhöht werden können.

Mode bleibt der Retouren-Spitzenreiter

Im Durchschnitt betragen die Retourenquoten der Onlinehändler ein überwiegend akzeptables Maß. Bei fast zwei Drittel (65 Prozent) liegt der Anteil zurückgeschickter Artikel bei bis zu 10 Prozent, bei 13 Prozent sogar bei null oder fast null. Jeweils rund 10 Prozent der Onlinehändler erhalten bis zu 20, bis zu 30 oder bis zu 50 Prozent der Artikel zurück und bei 3 Prozent beträgt das Retourenaufkommen 60 Prozent. Die Onlinehändler mit den höchsten Retourenquoten kommen hauptsächlich aus dem Bereich Fashion und Accessoires.

Maßgebliche Kostentreiber sind die Sichtung der retournierten Artikel und die Qualitätskontrolle. Diese und weitere Faktoren sorgen dafür, dass die Kosten pro Retoure mit rund 10 Euro sehr hoch sind. Dennoch übernehmen mehr als zwei Drittel der Onlinehändler (68 Prozent) auch nach der EU-Richtlinie (Juni 2014), die die Weitergabe der Retourenversandkosten an die Kunden zulässt, die Kosten selbst.

Wachsende Rolle des Lieferzeitpunktes

Die Liefertreue hat für die Befragten höchste Priorität, denn diese fördert entscheidend die Kundentreue. Services im Rahmen der Bestellung, wie die Auswahl eines konkreten Lieferzeitfensters oder die Abendzustellung, gewinnen an Bedeutung. Fast die Hälfte der Befragten (46 Prozent) plant seinen Kunden zukünftig die Auswahl eines konkreten Lieferzeitfensters anbieten zu können. Der Anteil der Händler, die diesen Service bereits anbieten können, ist mit 13 Prozent aktuell noch gering. Entscheidend ist hier u.a. das Angebot des Versanddienstleisters. Starke Relevanz für mehr als zwei Drittel der Befragten haben darüber hinaus Services im Rahmen der Lieferung, wie die Sendungsverfolgung.